2013年，上海联通基于大服务的体验式管理，在客户服务上提出了一系列创新举措，并将“客户至上，诚信经营，体验为先”的服务文化提升到公司的战略高度。

在被定义为“服务年”的2013年，上海联通为全方位延伸体验触角，施行了“自体验+他体验+互体验”的体验架构，同时，在客服工作评价手段上也从多方面进行了完善。

评价手段的完善

传统的满意度模型是服务管控的常用手段，满意度虽然强调“以客户为中心”，但在实际操作中仍以产品和服务的属性作为考虑的出发点，由此得到的满意度也只能是“客户对产品和服务的满意度”，而不是“能改善企业与客户关系，在吸引客户重复购买之间建立明确的关联关系”。

上海联通从客户体验出发，将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合，创新建立了“服务竞争力指数”和“固定客户跟踪测评”评价机制，丰富了客户期望、客户满意的测量内容，变“产品导向”为“客户导向”，变注重结果为注重过程，助力企业准确、迅速地找到服务突破点和客户期望值。

服务竞争力指数

服务竞争力指数是在口碑测评中，三家运营商用户对中国联通的选择意向，涵盖了两个方面，一是维系竞争力，主要通过本网用户对中国联通的继续选择意向来体现，表现上海联通对客户的维系能力；二是市场竞争力，主要通过异网用户对中国联通的选择意向来体现，表现上海联通的市场竞争能力，该指数体现出上海联通的目前行业地位。

上海联通移网业务服务竞争力指数=[（联通移网用户选择本网占比×联通移网用户数+上海移动用户选择联通占比×移动移网用户数+上海电信3G用户选择联通占比×电信3G用户数）/(联通移网用户数+移动移网用户数+电信3G用户数)]×100

2013年上半年测评结果显示，上海联通移网业务竞争力指数较2012年末上升了1.2，其中移网业务维系竞争力提升4.4%，移网业务市场竞争力下降0.7%。该指数还将持续被跟踪和分析，并推广到区县分公司。

固定客户跟踪

为从客户体验角度跟踪检验各项服务工作的成效，上海联通创新开展了“固定客户感知跟踪测评”。

创新一：变以往客户满意度随机抽样回访的方式为聚焦固定客户跟踪回访，借鉴临床医学的观察方法，全年按季度进行三次回访，及时监控服务年各项措施的执行力度和效果。

创新二：变以往客户满意度测评由第三方咨询公司或外呼人员进行回访的方式，由服务管理人员亲自开展电话回访，对重点业务（3G业务和宽带业务）的关键客户群进行跟踪，动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。

通过对首次招募的固定客户跟踪，24.2%的用户感受到上海联通服务有提升。

服务创新的体现

创新性构建“自体验+他体验+互体验”及完善客户评价方法，成为上海联通提升服务理念、服务质量和客户感知的利器。

大服务理念深化客户导向