电信运营商前后台协作问题的研究--运营与市场 -- 通信世界网--专注于ICT领域的综合信息服务平台

作者：北京市电信规划设计院杨鹏李丹

当今信息社会，人们对通信服务的质量要求越来越高，不仅需要在时间上保证及时迅速，还要求在质量上保证完整准确。这就需要电信运营商通过解决好前后台的协作问题来保证客户的需求。

本文采用实证研究的手段，对沟通渠道、管理制度、激励措施、企业文化进行调查与分析，通过研究“如何使电信运营商前台市场和服务人员与后台技术人员协调合作以提供高效即时的服务”问题，指出了影响运营商前后台配合效力的关键因素及它们的不同影响作用，并在此基础上提出有效且切实可行的策略建议。

内部营销推动前后台协作问题研究

20世纪80年代以来，贝瑞、小艾尔弗雷德.钱德勒（AlfredChandler）、RaymondTY 和Perlson K等学者在即时服务研究的基础上，主张将用于企业外部市场的营销手段和方法运用到企业内部，以便促进企业员工建立起为顾客服务的意识和能力，即所谓的内部营销。经过二十多年的发展，这一领域已基本形成了较为完善的理论体系。

较有代表性的内部营销定义为：“把公司推销给内部消费者—员工”。内部营销可以提高服务质量，其目标是通过满足员工的需求从而更好地为顾客服务，以增加顾客—员工互动过程中的顾客满意度，市场导向的人力资源管理是内部营销的成果与外部营销的直接纽带。

电信企业要想更好地满足客户需求，并实现企业持续发展，必须提供即时高质的服务。“即时”就要快和顺，“高质”就要亲和准。对于电信运营商来说，提供服务至少包括两个层面：首先，前台客户服务人员的一线工作，包括营业厅、客户经理、客服中心、服务热线等；其次，后台技术支撑部门人员的配合，包括计费中心、网络中心、运维中心等。电信运营商服务致胜的前提条件是前后台组织协调运作，高效配合。

前后台配合需结合本岗位职责共同解决客户服务问题。针对日常性的咨询投诉，前后台之间属于长期稳定的合作关系，针对突发性重要问题或者专门立项问题，如重大网络故障引起通信不畅、特殊客户群的特定产品需求等，前后台会像临时工作组那样按一定的操作流程共同寻找解决方案，这种合作方式相当于跨职能团队的运作模式。同时，前后台长期合作，但处在不同的办公空间，拥有不同的工作时间和轮岗制度，所以更加接近于跨职能的虚拟团队运作模式。研究框架路线如图1所示。

实证研究分析

问卷设计及样本特征

本文以我国电信运营商前后台组织配合问题为主要研究对象，以北方某省某电信运营商的实证调研数据为基础，从组织管理和人力资源规划角度分析影响运营商前后台协作的因素，进而提出有助于电信运营商完善前后台配合运作的管理策略。

鉴于我国电信运营商实行属地管理制，本研究选择北方某省某运营商作为主要研究对象，选择其三个比较具有代表性的地市分公司进行问卷调研。对三个地市分公司的前台业务人员（市场人员、客服人员和营业员）和后台技术支撑人员（网管中心的技术支撑人员和技术响应人员）分别进行调查，问卷基本内容一致，只是在各项题目的主语称谓上有针对性地进行了更改。

本次调查共获得有效样本量111个，其中前台57份，后台54份，具体样本信息见表1。

表1：样本基本特征

项目

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