为更好地收集用户意见和建议，促进服务水平的全面提高，近日，武汉铁通实行了《用户意见簿》问责制管理。
为达到《用户意见簿》摆放位置、填写内容、处理结果统一、规范、真实的要求，该分公司首先落实岗位负责制，即由营业厅经理负责日常管理和回复上报，同时指导营业员帮助对疑问用户、投诉用户和不满意用户填写《用户意见簿》。
其次是落实首问负责制，该分公司规定营业员对用户提出的意见必须在24小时内向营业厅经理汇报，同时营业厅经理必须24小时内向客服中心主管或市场部汇报，并于48小时内对用户意见和建议的内容进行处理，及时填写“营业厅处理情况”一栏。
三是落实责任追究制，客服中心以日检查、月检查、季检查并存的形式，负责《用户意见簿》的统一管理和检查整改工作；由主管领导负责每月定期检查《用户意见簿》回复处理的情况，并签名消号。
武汉铁通自实行《用户意见簿》问责制以来，确保了客户投诉和意见“件件有落实，事事有回音”，促进了客户满意度的不断提升。
