为进一步推进客服精细化管理，确保整体服务工作有序可控，近日，中国铁通哈尔滨分公司全面启动监督、管理、控制流程化客服管理机制，有效地提升了公司的综合服务质量。
客服工作监督、管理、控制流程主要包括：故障处理、外聘人员工作情况、疑难问题投诉处理、首问负责制、挽留拆机用户服务礼仪标准、无话单用户复活礼仪标准、营销监控回访礼仪标准、营业员接待客户服务礼仪标准和入户作业人员服务礼仪标准，以及用户投诉、反映、意见、内部投诉信箱监督、管理、控制流程等12项管理流程，采用图文结合的方式，诠释了各服务工种岗位服务过程的标准流程。为达到预期的效果，分公司授权10050客服平台对各部门、各电信局及窗口服务单位进行全过程地跟踪落实情况，并纳入年度考核。客服监、管、控流程化管理实施的一个月以来，公司上下严格遵循流程化管理，不但提高了工作效率，用户的满意指数也有了较大幅度的提高。
