通信世界网10月19日消息，二○○七年被信息产业部指定为通信行业“诚信服务放心消费”年。为积极贯彻上级精神，宣传企业形象，切实保障广大用户合法权益，以过硬的质量和优质的服务向党的十七大献礼，济南铁通从规范经营、提升服务、强化管理入手，积极推进“以人为本，统一规范、运作流畅、设备精良、持续改进”的“闭环一站式”服务和面向客户的“全方位”服务保障体系，以“诚信服务 放心消费”为主抓手，以各种特色载体活动为载体，大力加强客户服务体系软硬件的建设，全面提高综合服务水平，取得了良好口碑和明显成效。
一是不断完善客服管理体系，提高监管力度。济南铁通为迎党的十七大，早计划早部署，年初即成立了大区服务中心，分设天桥、历下、市中三个区域，通过公开招聘的形式，选拔了三名懂营收、客服知识的服务经理充实到客服一线，起到了积极的监督考核、协助管理、协调沟通的作用。
二是创新服务举措，成立互联网专家座席。为便于用户在线浏览十七大新闻，实时观看十七大会议，济南铁通在保障自身设备安全稳定运营的同时，急用户之所急，想用户之所想，以免费电话咨询的方式设立互联网专家座席，帮助其解决一些简单易操作的故障。通过不完全统计，座席设立以来网络用户的故障派单率下降50％左右，延时率下降70％。
三是强化故障处理过程，控制故障修复超时，监管部门严控故障修复过程，坚决杜绝因故障修复延时造成的升级投诉，同时加大内部考核力度。目前的故障修复延时有明显下降，下降幅度在50％以上。
四是加强投诉管理，严防投诉升级。对于责任投诉必须由用户对处理结果亲自签字确认，并及时对投诉用户进行回访，对处理和投诉回复不积极的部门，进行网上通报、督促，并进行相应的经济考核。
五是加强员工培训，提高人员素质。分公司从多方面对员工进行多层次的培训，先后组织了互联网知识培训、互联网维护技能培训、业务知识和服务礼仪培训等。
在实施以上五项措施的同时，分公司积极参加省消协组织的3.15消费者权益保护活动，宣传铁通业务，展示铁通形象，切实加强对公话（话吧）及代理商的管理，协同分公司公话部门起草了致火车站广场公话（话吧）业主的一封信，要求代办业主依法经营，遵守铁通的规章制度和资费政策，明确发生用户投诉后的处罚标准，约束话吧业主们经营管理，全力打造济南铁通“诚信服务，放心消费”的客服品牌。
