4月17日消息，据国外媒体报道，亚马逊CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)上周发表了一封致股东的公开信，阐述了对于公司战略的最新思考。他在信中表述：“我认为只有将眼光放长远，才能克服那些看起来不可能解决的障碍。主动取悦用户会让我们赢得信任，进而在这些用户身上做成更多的生意，即使是在全新的业务领域。如果我们能做到高瞻远瞩，那么用户与股东的利益并不相冲突。”

杰夫在信中列举了很多以用户为中心的事例。比如：用户对付费点播的内容感到不满意，亚马逊会主动退还费用。这一举动让用户惊讶不已。

再比如，当用户从亚马逊网站预定产品时，他们一定保证你从下订单到产品发布日期结束，会以最低的价格入手。一位用户来信说：“我刚刚收到了通知，由于产品预订价格保护，亚马逊给我的信用卡打入5美元退款。他们真是太会做生意了!对于你们公平和真诚的经营之道，我深表感谢。”

以下为亚马逊CEO贝索斯致信股东全文：

致我们的股东：

这封信的忠实读者会明白，亚马逊前进的动力源于打动用户的渴望，而不是成为最强劲竞争对手的热情。我们并不是去探究哪种方法更有可能会让企业取得成功。凡事都有利弊，许多盯着竞争对手的企业，最终也能取得成功，这样的例子不胜枚举。我们也时刻关注着竞争对手的动向，从他们身上获得一些灵感。不过，以用户为中心，仍然是现阶段定义我们企业文化的重要元素。

以用户为导向的企业文化具有一个优势——或许这种优势有点难以感知，但有助于调动某些积极性。当我们全力以赴，根本不会在意外界的压力。我们的压力完全源于内部——我们并非迫不得已，才去改善服务，增加功能和优势;我们并非迫不得已，才去下调产品价格，提升用户价值;我们并非迫不得已，才去发明创造。

这些投资完全是出于用户需要，而非应对竞争之举。我们认为，这种方法让我们赢得了用户更多的信任，推动用户体验不断改善。更为重要的是，即使是在那些我们处于领先地位的领域，我们依旧保持着这种动力。

用户曾写给我们这样一封信：“谢谢你们。每当我看到亚马逊首页的“白纸”，就会明白自己的钱能买到超出预想的东西。我注册成为亚马逊金牌(Prime)服务会员，享受免费送货服务，但现在又对电影、电视以及图书充满渴望。你们不断增加新的服务和产品，却从未没有上调收费。对于你们的这种付出，我再次表示感谢。”

现在，亚马逊金牌服务用户可选择的商品数量已突破1500万件，自2005年推出这项服务以来，商品数量增加了15倍。Prime Instant Video内容在一年多时间里也增长了两倍，影视节目超过了3.8万部。Kindle用户借阅图书馆(Kindle Owners' Lending Library)的图书总数达到30万册，增加了两倍多。这其中，我们投资数百万美元购买了全套《哈利·波特》系列，为用户提供更多的选择。虽然优化金牌服务并不是“必须的”，但我们却选择主动这样做。

Fulfillment by Amazon(FBA，亚马逊配送)是我们另外一项历时多年的重要投资，为第三方卖家提供了新的选择——他们可以将自己的库存产品加入到我们的配送中心网络。对于亚马逊卖家来说，这项服务可以改变行业“游戏规则”，因为他们的商品也能享受到金牌服务的好处，推动他们的销售额，同时，还能通过提供更多的选择，让消费者获得实惠。

我们还打造了多个自动化系统，在用户体验没有达到我们的标准时，这些系统会自动将款项退还给用户。一位业界观察人士最近收到了我们系统自动发出的一封邮件，上面写道：“我们注意到，你在通过亚马逊视频点播(Amazon Video On Demand)观看《卡萨布兰卡》时，对回放效果不满意。对此给你带来的不便，我们深表歉意，并退还你本次点播支付的费用2.99美元。我们希望你不久再次使用我们的服务。”

亚马逊主动退款的行为让该人士吃惊不已，他在谈到这次经历时说：“亚马逊注意到，我对他们的视频点播回放功能体验不佳，并因此决定给我退款。这才是真正的用户至上。”