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改变传统培训授课模式

无锡联通改变以往一个培训师集中式授课的模式，每月政策培训通过角色互换的形式开展，安排一线员工充当讲师。当然，培训师也会对角色员工进行授课前指导：如何与学员进行互动？该以何种方式提问学员？不同的提问技巧如何交叉运用才能获得最佳效果等。这种培训方式得到了大家的积极响应，员工以自己实际工作中对政策的理解与分析，言传身教为大家授课。不仅让员工的能力获得了提升，自身也得到了锻炼，员工强大才能为企业创造更多价值。同时，一线员工的授课也让大家倍感新意，许多来自一线的真实案例，通过学员分享、情景模拟等多种方式展现出来，使客服经理的授课能力、培训效果得到显著提升。

建立智能化互动交流方式

3G时代，传统的交流方式已受到强大的冲击，作为主导3G的联通人，智能化的软件已渗透至各类应用。用传统方式对员工培训新政策、工作技巧、优秀案例等，必须让大家停下手中工作，统一安排时间和地点，势必对正在进行中的工作造成影响，而培训效果也不尽如人意。现在借助“微信群”这个智能平台，随时随地互动交流，培训员与员工在微信群内互问互答。为了能达到最佳沟通效果，培训员专门针对开放式和封闭式提问技巧举办专场培训会，将学员生活中的事情分别用这两种句式来表达，从而阐述两者差别及效果。培训师在现场请学员扮演角色，将促销现场、续约回访、2G迁移3G等真实场景再现，以开放式的提问探索客户需求，以封闭式的提问促成交易，过程中将两种技巧交叉使用，演练一个个情景片段。同时，借助微信平台还能分享案例、优秀录音、业务抽测等，从而培养员工对智能软件的熟练运用，让服务团队领略智能化的惊喜与便捷，从而激发员工对客户体验式营销的激情。

据了解，2013年，无锡联通客服部将紧密围绕“智能化”的手段来不断提高员工在3G时代所需具备的综合素质，利用微信、微博等平台紧密互动维系群体，开展线上维系营销，私信互动，实现维系带动营销，提高服务效率，促进价值提升。同时，客户也可利用这个通道及时反馈使用中的问题，预警线上投诉，为此，客服部下阶段的培训工作将由基础业务知识、沟通提问技巧深入至客户投诉处理技巧方面，加强员工线上投诉答疑能力，加快处理时效，预防重大及恶性微博投诉的传播，提升客户满意度，树立正面口碑，从而将“智能服务”贯穿维系全过程，打造一支智能化的服务团队，为实现维系客户的目标而努力。