近日，浙江铁通举办了2013年客服管理人员培训班，全省客服主管、10050主任、营业厅主任共计40人接受了系统的客服工作管理能力提升培训，培训为期两天。

培训专门邀请了浙江省通信管理局申诉受理中心徐勇明主任，针对用户投诉典型案例，结合电信服务法律法规、政策，进行了分析、点评，对用户投诉处理工作有较强的指导性和实用性。

培训另外还邀请了浙江移动客服人员从用户投诉的受理、查证、回复稽核、回访跟踪、重大及升级投诉五个方面介绍了投诉处理的流程和管理规范，杭州移动市场部人员从营业厅的基础管理、现场管理、团队管理三个方面介绍了营业厅管理规范，让大家了解了浙江移动先进的管理理念、强大的系统功能、完整的流程管控、清晰的环节分工、规范的管理职能、高效的集中运营等管理经验，以便学习借鉴。

浙江铁通客服管理中心围绕“客服工作管理能力提升”的主题，阐述了培训目标及目的，描述了管理的含义，归纳了八大基本管理能力，强调了作为基层管理人员最基本的管理能力——执行力的重要性，针对用户投诉热点而梳理了常用的法律法规相关条款，明确了用户的合法权益，系统讲解了客服管理职能、管理规范、管理重点、管控关键点、管理方式和手段、重点服务质量指标等内容，针对当前的十大客服管理热点问题进行了讲解、释疑并提出具体要求。

此次培训对强化客服管理人员法律法规意识，树立“客户为根，服务为本”服务理念，全面提升客服工作管理能力具有积极作用。