在日前闭幕的全国第35次质量管理小组代表大会上，内蒙古移动以客户服务中心《降低电话经理服务差错率》成果荣获全国优秀质量管理小组称号，成为内蒙古移动在全国QC成果评审中获得的首次殊荣。

针对客户服务中心服务工作标准化、流程化等特点，在充分了解话务人员与客户沟通、业务办理中存在的问题，内蒙古移动将QC活动与服务水平提升紧密结合，确定了以“降低电话经理服务差错率”为目标的智慧魔方QC小组活动。活动严格遵循“PDCA”循环（P-plan，D-do，C-check，A-action），熟练运用“两图一表”等QC工具和头脑风暴等方法，历时9个月，取得明显成效。

据内蒙古移动智慧魔方QC小组相关负责人介绍，为了切实降低服务差错率，在活动开展过程中，智慧魔方QC小组对电话经理每月服务质量检查结果中出现的各种差错进行了大量分析、梳理，较为准确地定位了差错原因，因而可以因地制宜地采取积极措施予以纠正。如针对服务流程不规范问题，一方面完善规范、优化流程，另一方面将客户日常咨询热点制作成FAQ（常见问题解答）文档，方便电话经理高效服务，也提升了电话经理服务的准确性和专业性；针对业务基础差的问题，通过开展主题培训、业务演练等措施提升电话经理业务能力；针对服务人员服务态度问题，积极开展员工心理辅导、沟通技能竞赛等，提升电话经理服务热情；针对缺乏主动服务意识，通过推广量化薪酬、导入客户需求收集话术等激发电话经理工作热情。据悉，通过为期9个月的活动，内蒙古移动电话经理服务差错率由3.70%下降到1.27%，巩固期持续下降到1.23%，在有效提升电话经理服务质量的同时，小组成员服务能力、质量意识、创新精神、QC知识、团队协作等方面有了明显改善，增强了团队凝聚力和创造力。

内蒙古移动智慧魔方QC小组负责人表示，下一步，内蒙古移动将把QC活动常态化开展下去，借此解决日常工作中存在的管理、服务、技术难点问题，进一步推动质量管理水平提升。下一阶段课题已确定为《电话经理的实操能力》，以持续提升电话经理服务技能。