运营商的核心还是电信业务。运营商目前的运营模式，离不开卖自己产品的目的。所以在不抛开以自有产品为核心的运营模式下，不能算完全的互联网电子商务。

在很长一段时间内，大部分运营商的电子商务，还不是传统意义上的电子商务，是电子渠道的进一步，是具有运营商特色的电子商务的探索。

现有的网厅是以实体渠道为蓝本的，思路是实体渠道的电子化，而完全的互联网电子商务网站，是面向互联网的开放的商品销售。

我们认为，采用“支撑+电商”模式，能够很好地同时适应中国移动自有产品营销和互联网平台销售的问题。

“支撑+电商”模式，就是前端互联网电商销售的完全支持，后端对移动业务支撑化支持。

“支撑+电商”中的“后端支撑”，主要实现：

● 商品标准化：CRM的内部商品存在着不同的、复杂的业务办理规则和流程，在CRM内部上下架商品各自不同。面向互联网，需要提供快速的商品上下架以及变更价格，同时需要支持对外部商品的的管理，通过后台支撑部分，标准化商品、活动上架流程，通过对商品、活动进行分类定义，制定标准化配置模板，实现大部分的商品、活动上架可配置化，提升运营效率。

● 流程标准化：电信业务本身存在着复杂的、不同的流程。CRM提供的面向业务的流程，需要在后端进行标准化包装。为用户提供统一的感知。

● 渠道协同：需要在互联网前端之外，提供与其它渠道的协同方式，因此通过后端的支撑平台，提供互联网和其它的渠道协同，包括O2O支持。

● 提供面向业务的账务管理、结算管理、合作伙伴/商户管理，提供后端分析工作。

“支撑+电商”中的“前端电商”以互联网电商的模式，提供：

● 良好的客户接触、感知和体验；

● 便捷的搜索、商品查找；

● 根据客户兴趣爱好和轨迹的广告和推荐；

● 淘宝等主流电商的购物模式；

其能够很好兼顾电商的客户体验和商品互联网化营销，后端产品订单处理以及移动业务后端的接入和运营。

服务与销售分开

移动网站从一开始就担负起实体店服务延伸的使命，业务查询、业务办理等特色与普通的电子商务网站有着很大的区别。中国移动集团在集团电渠规划中，已经认识到销售和服务分开的必要性。

广东移动与从兴公司在门户网站的探索和建设中，得到一套行之有效的方法：“统一门户，两店四区”。通过服务和销售分开，解决业务服务和电商销售的风格、流程和模式的冲突问题。使得在每个区或店中的体验是一致的（见图2）：

1.产品类型聚合化，产品聚合、按客户生命周期设计导航；

2.产品信息原子化，标准化流程，线性四步完成操作；

3.办理步骤标准化，不同业务办理流程均保持一致；

4.全站信息可搜化，整站风格一致，典型的电子商务风格。

商品电商化