下一步，中国移动还将在互联网领域加大与相关企业的合作，围绕客户核心需求，整合资源进行服务模式创新，为客户提供优质服务。

《通信世界》：关于新客服体系的建立，目前中国移动有哪些思路和计划？

中国移动：中国移动正加快服务模式的全面转型。目前，主要有以下三个方面的规划。

一、围绕客户需求，主动推出相关服务。

中国移动于2012年深入开展“为民服务创先争优”活动，通过听取客户的意见建议，围绕客户需求推出20项为民服务举措，特别建立了涵盖客户入网、业务订购、扣费、业务使用等关键环节的全流程的透明消费服务体系：向入网客户提供“入网提醒”服务；全面实施订购“二次确认”服务，业务订购关系需经过客户二次确认后才被系统接收；在业务扣费时，系统自动向客户下发扣费提醒短信；推出了“流量提醒”服务，在客户首次使用数据流量业务或者数据流量套餐达到一定标准时，将会收到提醒短信。

二、基于客户信用，推出信用增值服务。

中国移动基于客户信用，逐步推出信用增值服务，信用星级分5个等级，5星为最高级，级别越高，尊享越多。信用客户可享受透支不停机、节假日不停机等信用消费待遇，信用等级越高透支额度越高。同时，根据信用级别的不同，还可享受“0预存”参加手机签约、“0预存”办理短期国际漫游、免担保办理业务等超值服务。

三、持续打造品质领先的热线服务。

当前，10086客服热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务，其中人工服务超2亿次，热线接通率、客户满意度始终处于较高的水准；同时，中国移动还于去年正式推出1008611自助查询热线，客户拨通挂断即可收到短信，告知客户套餐资费、话费余额、流量使用等情况。根据客户满意度调查结果，中国移动客户热线服务满意度达到87.70%，居于领先地位。