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互联网正在肢解呼叫中心
http://www.cww.net.cn 2013年3月27日 10:36
从“呼叫中心”这4个字可以看出,呼叫中心在大多数情况下是围绕传统通讯系统构建的。呼叫是典型的通讯用语,虽然现在打电话不用再大呼小叫,但呼叫这两个字仍然保留着,表示你我之间通话的建立;而中心这两个字在我们的脑海中,意味着宽阔的大厅,一排排座席蔚为壮观地依次排开,机房窗明几净,各种设备在机架上整齐排列,所有的数据、语音在这里汇聚并从这里分发,称之为中心一点也不为过。之所以出现这种大集中的景象完全是拜传统通讯系统的封闭特性所赐。 传统通讯系统是封闭的,采用传统通讯系统构建的呼叫中心系统就目前来看,其成本仍然是较高的。交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器以及其他应用服务器设备一个都不能少,这些设备本身在功能上是专用的,它们有各自的计算资源和存储资源,相互间不共享。另外,座席也专属的,他们需要集中在一起,接听客户的来电,即使有时客户来电并不多,他们也不能离开。无论是设备还是座席,所有这些资源都因其专属性而变得相当昂贵。 基于互联网或移动互联网的丰富应用特性和强大多媒体特性,对呼叫中心的将来可以这么去设想,一方面语音不再是呼叫中心联络客户的唯一途径,另一方面呼叫中心在功能上被分割成一块块并分布在互联网中,最终呼叫中心的实体消失了。从这点看,互联网正在肢解呼叫中心。(刘骏) 来源:通信世界网 作 者:刘骏编 辑:葛逊
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