三、持续改善关键环节服务，保障客户权益

（一）强化透明消费服务举措

全面实施订购“二次确认”服务，业务订购关系需经过客户二次确认后才被系统接收；进一步优化了业务扣费主动提醒服务，在业务扣费时，系统自动向客户下发扣费提醒短信，及时告知客户，客户如有异议可提出终止扣费，目前月均发送扣费提醒短信达5.5亿条；拓展“0000统一查询和退订”服务的范围，客户在业务使用过程中，可以随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询、退订本机订购的所有增值业务，目前月均0000查询量5100万次、退订量1300万次。

（二）优化流量服务

围绕流量客户全生命周期的关键感知点，构建办理便捷、资费适配、提醒及时、响应迅速的全流程服务保障体系，让客户易用、敢用、放心用业务，改善客户感知和体验，促进流量业务的健康持续发展。

在办理便捷方面，实现各渠道便捷开通数据流量功能和资费套餐服务；在资费适配方面，实施流量资费套餐的主动、精准推介，提高资费适配率;在流量提醒方面，实施全量流量客户的消费准实时提醒，让客户透明、放心消费；在响应迅速方面，建立了流量费用争议快速解决通道。

（三）搭建终端售后服务体系

为了帮助客户解决终端问题，自2013年起，中国移动启动建设了中国移动终端售后服务体系，正式向客户提供终端售后咨询、终端维修、终端接机送修等服务。目前全网共建设售后维修网点1131个，已覆盖全网91%地市级以上区域；对于维修网点未覆盖的区域，向客户提供接机服务，即收下客户的故障机，帮助送修，目前全国共建成接机点6119家，已覆盖全国73%的县。

（四）加强对手机病毒、恶意软件、垃圾信息的监测和封堵

中国移动在江苏、广东建立了手机病毒监测基地，实现实时监测手机病毒、恶意软件等信息，定期向全国发布预警；组织研发了“杀毒先锋”和“移动手机卫士”等终端安全软件，免费向客户提供终端杀毒服务；同时对恶意程序深入分析其恶意行为、控制端信息、涉及恶意订购的相关合作伙伴和业务信息等。对于影响范围大、性质恶劣的恶意程序事件，在上报主管部门的同时，第一时间进行封堵、客户告知等工作；对于涉嫌违规的合作伙伴，按照业务管理规定，坚决打击。

为了保护保障用户的合法权益，维护国家安全和社会公共利益，中国移动持续加强垃圾信息的治理力度，加强垃圾短信网间联动处理平台建设，健全网络收、发端垃圾短信息处置系统，确保垃圾短信客户举报率处于行业最低水平。

四、广泛回馈客户，提升服务价值

（一）推出星级用户信用标准, 提供差异化的增值服务

为答谢客户长期支持中国移动的认可和回馈，中国移动今年上半年面向入网时间长、消费稳定的忠诚客户推出信用服务，即根据客户的在网时间、消费情况、交费情况等评定可享受的信用服务星级，达到1-5星级的客户即可尊享中国移动信用服务。信用服务包含欠费额度、紧急开机、节假日免停机、国际漫游免预存、热线优先接入等系列服务，星级越高，享受的欠费额度越多、信用服务越丰富。

（二）围绕客户需求，拓展积分计划

为进一步满足客户兑换需求，积分商城优化提供了全网统一的数据流量包、流量加油包等产品兑换，以陕西、黑龙江为试点省在积分商城引入机场/火车站贵宾厅服务，同时提供了近600家的影院、凤凰大讲堂等合作礼品；而在物流配送方面，整合优化了全国的仓储、配送体系，于6月底完成物流大区（除西南大区）、全国中心仓的整体替换工作，从根本上解决了省仓分散经营效率较低问题；在系统方面，为了提升服务流程及客户体验，积分商城门户进行了界面优化、转赠流程中增加二次确认、礼品信息进行富文本优化等相关工作，有效提升了客户感知。