摘要：2013年中国移动持续提升网络质量和窗口服务质量，热线、营业厅、电子渠道、10086官方微博等渠道相互协同，多渠道、多方式快速响应客户需求，服务更加可靠便捷。中国移动持续关注客户声音，深入开展了总经理客户接待日活动，并建立了长效机制。围绕客户核心需求，中国移动优化资费结构，提升流量资费服务，主动、精准推介适合客户的流量套餐，并实施流量消费服务提醒。创新推出“国际及港澳台漫游1元/2元/3元区新资费”，大幅降低了国漫资费，让广大客户切实受惠。启动建设中国移动终端售后服务体系，向客户提供终端售后咨询、终端维修、终端接机送修等规范服务。尝试推出星级客户服务计划，向星级客户提供延迟停机、紧急开机、节假日免停机等服务。

经过努力，中国移动服务质量得以巩固和持续改善，根据工业和信息化部申诉受理中心统计，中国移动的客户申诉率连续三年保持行业最低。

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。

中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2012年列《财富》杂志世界500强81位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

目前，中国移动的基站总数超过100万个，漫游通达242个国家和地区,客户总数超过7亿户,其中3G用户超过1亿。中国移动连续八年在国资委考核中获得最高级别——A级。上市公司连续五年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续五年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”。

中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”（Caring For Climate）行动。中国移动是气候组织（Climate Group）成员，努力在应对气候变化中发挥积极作用。

为顺应移动互联网时代的沟通模式，中国移动还创新渠道，开通10086官方微博开展信息发布、投诉受理等客户服务。为了更加深入了解客户诉求和意见建议，中国移动持续开展总经理客户接待日活动。截至目前已开展16期，共有4300余位地市以上负责人参加活动，接待客户6.5万余人，解答咨询投诉6.3万余件，收集意见4.3万余条。中国移动积极收集、整理、采纳客户对专项问题的意见建议，形成客户意见建议的闭环应用机制，有效推动了业务服务质量的进一步提升。

一、优化资费服务，改善客户感知