（一）优化流量资费服务

中国移动持续优化流量资费体系。推出流量加油包（3元、10元、20元），满足客户超套餐后流量使用需求，客户只要发送“开通流量加油包3/10/20”，即可立即开通流量加油包；推出流量闲时包，大幅降低网络闲时流量资费。截至目前流量加油包和闲时包已覆盖2000余万用户。针对标准资费客户，推出“提醒+升级”服务，标准资费用户流量费用达到5元时提醒客户升级为5元流量套餐。部分地区推出流量自动升档套餐，自动匹配最合适的套餐档次，并推出长周期的流量季包和半年包，一定程度上解决客户流量消费每月不均匀的问题。

（二）创新推出国际及港澳台漫游1/2/3元区资费

2013年，中国移动在全球国际及港澳台漫游资费普遍较高、部分国家结算成本居高不下的情况下，通过加强境外结算谈判，创新推出“国际及港澳台漫游1元/2元/3元区新资费”，将中国移动所有开通国际及港澳台漫游的242个国家和地区的主要漫游资费大幅降低至0.99元、1.99元、2.99元/分钟，并面向63个热门出访国家和地区推出漫游流量套餐，得到广泛认可，被“经济合作与发展组织”（OECD）纳入良好实践报告，对全球优化国际漫游资费具有积极借鉴意义。

此外，为满足客户国际及港澳台漫游时的高速上网需求，还面向美国、韩国及我国香港和台湾地区推出WLAN漫游服务，每天最多仅需20元即可登录当地合作运营商网络无限使用WLAN上网。

在调整资费的同时，中国移动也十分注重国际业务服务体系建设。在2004年推出国际漫游问候短信和国际漫游统一服务热线：+8613800100186基础上，定期优化问候短信内容及发送频次，并持续提升国漫热线的服务支撑力度，大力提升专业化服务水平。

（三）下调国际及港澳台长途电话资费

2013年，中国移动全面优化国际及港澳台IP长途电话资费，客户在中国内地加拨17951后拨打197个国家和地区的长途电话，最低仅需0.39元/分钟，最高2.99元/分钟，而在此之前，多数国家和地区的国际及港澳台IP长途电话资费为4.6元/分钟。资费大幅下调，既方便了大家与海外亲朋沟通，也极大降低了沟通成本。

二、提升窗口服务的质量，打造便捷、高效服务

（一）打造热线优质服务

今年以来在热线服务方面，中国移动持续通过提高一线服务人员的工作技能、科学合理安排班务等措施，继续保持热线人工服务接通率、一次解决率和客户满意度在85%以上。为了方便客户通过热线自助服务，中国移动深度研究客户行为，听取专家意见和建议，邀请客户直接参与设计，对10086热线自助服务流程进一步优化，7月1日新自助服务流程上线后，客户感知大幅度提升。中国移动还进一步加强了热线与短信、邮箱等电子渠道协同，向客户提供更加多样化的、便捷高效的服务方式。

（二）优化营业厅服务

中国移动充分考虑客户需求，深入推进营业厅转型，统一规范了新型营业厅中相关影响客户感知的服务环境、销售过程、服务标准，大大提升了客户感知。中国移动还在营业厅增设万余台自助电脑和自助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。目前营业厅等候10分钟达标率超过90%，稳步提升。

（三）增强电子渠道服务能力

中国移动门户网站实现了业务的普遍办理，实现100%业务承载，可以向客户提供终端销售、号卡销售、充值交费、套餐办理、服务查询等服务，同时还拓展了易充值服务（即银行卡和手机号绑定充值）。为了进一步方便客户，中国移动推出了全网统一的掌上营业厅（wap.10086.cn）以及手机营业厅（客户端）。