“最好的服务就是最好的营销的一部分。” 7月3日，在2013腾讯合作伙伴大会“微信 • 公众”分论坛现场，广东联通、招商银行信用卡中心、央视新闻、联想及泰康人寿等企业高管对话微信，共同探讨微信公众平台对企业的价值，以及如何结合企业自身特点，量身定制“微信服务”。与会嘉宾一致认为，微信公众平台的核心是服务和沟通，并不适合做营销，“应该回归纯粹的服务。只有服务做好了，客户满意度提高了，销售的机会自然来了，客户价值才能得到提升。”

不同业态，用微信各有意义

“微信公众平台对不同的企业、不同的业态有不同的意义。” 泰康人寿CIO刘大为表示，对保险行业来说，微信的富媒体形式，很容易将一些很难懂的保险概念解释给客户，也便于与公司营销员沟通、培训和管理，“在泰康，我们现在将微信公众平台，定义成客户服务的一个较好补充，也当作培训和管理营销员的重要补充渠道”。

联想消费及中小企业服务总经理吕再峰同样表示，微信对传统的服务业来说，是非常好的客服通道。他举例说，有一次因为软件升级，平均的3万个电话量上升到8万，“一个电话最少花20分钟，客服压力非常大，”后来，他们将解决方案拍了一段微视频，通过微信公众帐号发送出去，问题很快解决了。他认为，对于解决一些类似的突发事件，微信的效率快，效果好很多。

在广东联通副总经理杨成中看来，微信和运营商是互相拉动的关系，运营商提供高质量的通道，微信提供丰富的应用。同时，微信公众帐号还帮助运营商解决了用户不会装、不会用的难题。他表示，“这让我们的工作效率大幅度提升，也为我们带来了行业发展的各种机遇。”

招商银行信用卡中心同样将微信作为客服的重要平台。作为一家以呼叫中心的服务优质著称的银行，另一方面，维持一个服务优良的呼叫中心，成本相当高昂。招商银行信用卡中心总经理刘加隆透露，对银行业客服来说，7×24小时是一个基本要求。但2010年的人口红利的曲线改变后，招收和培训客服的难度都在大幅度增加，与此同时客户的沟通习惯也在改变，矛盾怎么解决？“微信能帮到我们”。

有业内人士计算，招行普及微信客服，未来将显而易见地降低其客服成本。 据计算，招商银行每年需要发送上亿条的短信给客户，按照每条短信几分钱计算，招行每年需要向运营商支付巨额的短信费用。假设这些短信将来一大部分可以通过微信替代掉，在某种程度上减轻了招商银行的客服压力，也会为招商银行减少一笔客服的开销。

传统媒体在新媒体时代如何调整并突围？央视新闻中心策划部主任杨继红表示，在面对新媒体时，很多思维和细节都需要改变。“我们有专门的微信审稿流程，我们要求全国的30多个记者站，全球的70多个报道点，全部建立向微博、微信客户端发稿的意识。一个传统媒体的记者，在微信平台上发稿，只要他的影响力足够大，他获得的工作回报可能远大于他在频道上的工作”。据杨继红介绍，央视新闻中心目前正在筹划传统电视媒体向微信、微博等新媒体的转型。

沟通、精品服务，生态更繁荣

尽管微信公众平台在各行业的应用形态不尽相同，但对于微信是否适合做营销，各企业高管一致表示，沟通，精品服务，才是微信的核心价值。“微信公众平台承载的最主要的一个任务是沟通，包括点到点的沟通和点到面的沟通。与此同时，越来越多的公众号特别强调与用户之间的互动，通过这种互动来增加用户对企业的认知，”微信产品部助理总经理曾鸣在活动现场表示。

“当今社会，我觉得最缺乏的不是独立思考，而是沟通”。央视新闻中心策划部主任杨继红表示，微信与传统媒体太不同，需要认真研究如何结合。“我们会在微信上播报一些独家新闻，来吸引用户关注，通过这样的信息输出、事实传递、观点分享，与用户进行更多、更好地沟通”。