企业网D1Net 2013年4月17日

对于一个人来说，在接受的情况下持续改善是一切幸福的开始，那么对于一个企业来说，利用技术持续改善产品和服务来解决用户问题，满足用户需求，最大程度地优化用户体验是企业可持续发展的关键。经过多年的发展创新，呼叫中心已经从原来的成本中心转变成了现在的价值中心或利润中心，而且还在不断发展中，但是由于近一两年来经济环境的不利好，呼叫中心用户在呼叫中心的选择上开始慎重起来，更加关注成本，性能，灵活性，扩展性与企业本身需求与投资的契合度，因此，呼叫中心也进入了平缓的发展阶段。另一方面，随着互联网和移动互联网的发展，电子商务迎来了发展高潮，各类企业的电销和客服需求不断增长，再加上政府、企业信息化建设的不断推进，给呼叫中心带来了新的发展机会，而且大数据、云计算、社交、视频、BYOD等趋势又给呼叫中心的发展提供了坚实的技术支撑。呼叫中心厂商如果能结合用户的需求将这些技术融入到自己的呼叫中心产品和服务中，其竞争力将会获得极大程度的提升。下面就展望一下呼叫中心可以利用的技术：

大数据：

在呼叫中心系统中，能够记录数据，提取有价值的数据，并对数据进行分类、归纳、分析，这是新一代呼叫中心提升价值的关键。

在呼叫中心系统中，把大量的数据记录集中起来，通过集成在呼叫中心系统中的分析软件，对有效数据进行提取、对用户需求和偏好进行分类、建立数据和用户之间的关联性、归纳、分析、连接、印证，为企业制定战略和更好地服务客户提供重要依据；让每一个呼叫都有记录在案，将数据收集，数据使用和数据增值融合在一起，从而省去重复工作，极大地提高工作效率，向用户提供更具个性化的服务，帮助客户塑造品牌，凸显呼叫中心的软实力。

呼叫中心系统中产生的数据还可以用来对座席员进行培训，评估他们的绩效，并且以更快的速度提供更丰富的信息给座席员。

通过对呼叫中心系统中数据的分析，还可以发现业务流程中存在的问题，及时解决并对流程进行持续改进。

云计算、虚拟呼叫中心：

云计算为大型企业管理变革提供了支撑，云计算商业运营平台通过广泛互联、弹性部署、资源共享、高效协同，有效支持高端集团企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，支持高端企业从总部和全局的战略高度动态调配资源，降低资源消耗，提高资源的投入产出，面向消费者实施大规模个性化营销服务，掌握未来竞争的主动权。

虚拟呼叫中心是目前云计算最为成熟的应用之一，劳动力管理作为呼叫中心的重要组成部分，能够支持虚拟呼叫中心是对整体方案的重大提升。虚拟呼叫中心的重要特点是随需随用，灵活，低成本，有强大的软硬件支撑平台。虚拟呼叫中心可以节省维护成本和软硬件投资，提高工作效率。

把软件应用和业务流程都部署在云端，企业用户可以在降低人力成本、提高服务水平和客户忠诚度等方面取得显著效益。

社交：