“客户给我写表扬信了！”王之昊兴奋地脱口而出。在班组里，她有个外号叫“金毛狮王”，做起单子来大刀阔斧，像是挥舞屠龙刀的金毛狮王。大家纷纷传阅，信上工整隽秀的钢笔字写道：“说心里话，在我参加工作的三四十年里，遇到工作认真负责的同事很多，其中也不乏先进工作者。然而，像你这样认真负责得如此执著的人，还是头一回遇到……”署名为林先生。

王之昊想起了去年8月林先生来电反映问题，她曾连续四次不厌其烦地与其沟通，在下班后，仍在为客户反映的问题寻找解决之策，将沟通进展及时报给客户，并承诺下周一继续向有关部门反映，力图找到问题症结。林先生最后写道：“你大有不解决问题誓不罢休的英雄气概，我非常佩服！也真的让我非常感动……”

班组里的每个人都被客户的信打动了，公司中有许多像王之昊一样的员工，他们把客户的问题当成自己的问题，用执著和敬业精神为公司累积良好口碑和诚信经营这种无形资产。

服务不是生意是事业

“如果这种产品不适合客户，那宁可不赚钱，也不能让客户蒙受损失。”这是张艳红在处理完一项工作后所说的话。事情源于六旬王阿婆的一个电话……

王阿婆反映已办理多日的宽带，至今还未安装。小张接手问题后，迅速与相关部门核实，因王阿婆所在地区无宽带覆盖，所以暂时无法安装。小张立即建议营业厅撤销为王阿婆家办理的宽带业务。

在前期与王阿婆的沟通中，小张得知阿婆身体不好，行动不便，之前的宽带也是她女儿代办的。因此小张与当事营业厅联系，希望营业厅主动上门为客户办理。不久，营业厅的工作人员就登门致歉，送回王阿婆预缴的宽带费，并赠送小礼品。这让王阿婆感到非常温暖。

只有从客户角度出发，为客户推荐最适合的业务，才能真正赢得客户满意。公司中许多个“小张”正在设身处地为客户着想，他们深知服务不是生意是事业。

特别的服务只为特别的你

“有位王先生在营业厅投诉，称其不能办理销户，而且问题在升级，请求支撑。”金丽花接到电话后，感觉事有蹊跷，正常的客户销户是可以取现的，为什么会不能办理？她第一时间赶往营业厅。

到达现场后，小金首先核查客户的默认账户余额，根据余额显示情况，客户的现金账户可以取现，但优惠账户不能取现。小金将情况如实反馈给客户。但王先生又提出了另一个难题，因为他要离开本地，要求将优惠账户转到另一张外地的卡上。根据规定营业厅只能针对同一地区的号码进行转账操作，无跨地市转账操作权限。但客户坚持要求立即解决，否则不离开。此时已到中午，小金首先安抚客户，然后买来面包，请用户先用餐。而她自己顾不上吃午饭，立即联系上级公司，在取得上级公司同意跨地市转账后，再联系客户要求转入的移动公司。由于此前没有过此类操作，双方对流程进行了紧急协商，本着先解决客户问题，再解决内部流程的指导思想，双方开展了一场空中接力，最终圆满解决了客户问题。

“特事特办”赢得的是客户的满意而归。“事是死的，人是活的。”客户的特殊需求，既是对员工专业能力的检验，也是对他们自身灵活处事能力的提升。

把投诉的客户“请进来”

“刚刚处理的手机上网问题，我和身边的朋友也遇到过，当时还以为你们的答复只是敷衍，今天看了那么多细致到位的查证过程，我才明白原来问题真的不在你们，看来我得转变观念，帮你们多做宣传！”客户张先生参观完苏州移动投诉处理监控中心后深有感触。

苏州移动日前邀请近20名投诉客户走进公司，面对面沟通交流，以取得客户的理解与支持。这些投诉客户来自各行业，包括学生、企事业单位员工以及退休人员。投诉处理监控中心负责人与特别邀请的优秀社会监督员一起和投诉客户进行交流，收集客户对手机上网流量、宽带维修时长以及新春营销活动等普遍关心的问题的看法与建议。