“匹夫有责”，“一诺千金”……责任与信任是古往今来不变的道义话题，也是当今社会用来拷问企业良知最频繁使用的词汇。近年来，江苏移动苏州分公司积极打造让客户更放心工程，树立全年都是3·15的理念，专项支撑市“12345”便民服务工程，邀请客户代表“走进移动”亲身体验感知，推进“风险防范，人人有责”工作模式，探索“社会监督员”新型管理，不断完善服务标准和流程，全方位联动提升用户感知。今年“3·15”期间，苏州移动开展了多场“总经理接待日”活动，通过公司领导与客户面对面地沟通交流，建立起了公司与客户之间的情感联系纽带，展示企业优质服务的品牌形象。今天，我们通过微镜头，一起体验苏州移动的优质服务。

面对客户，真情不“欠费”

沉稳、大方的徐丹2005年进入公司，8年来她已赢得一串闪光的荣誉：省级服务明星、奥斯卡感动人物奖、十佳服务明星……“为客户着想，从每一个细节做起。”谈起对服务的感受，徐丹打开了话匣子：有一位老太太来营业厅办理“充值送油”业务，看到她腿脚不太方便，我们就主动帮她把油送到家。这虽然是一件小事，但老太太很感动，向左邻右舍宣传移动服务好，后来，老太太居住的整个楼的居民都到我们厅来办理业务，成为我们的忠实客户。

朱先生是某企业老总，从2005年开始就是徐丹的忠实“粉丝”。8年来，尽管开设了百余家全业务渠道，徐丹也前后调了几家营业厅，但是朱总办业务总是认准了徐丹，她调到哪儿朱总就驱车去哪儿办手机业务。“2005年，朱总正好来咨询号簿管家，我把这个业务仔细教给了他。他又说新换的手机不会用，我又将操作方法演示了一遍，发现他手机不能收发彩信，我又联系摩托罗拉客服，重设了上网参数，把问题都解决了。”做好每一个细节，为客户着想，使徐丹赢得一个信任的回答：“小徐，下次办业务还找你。”朱总出差在外，一个月的话费没来得及交，徐丹就先帮他垫上；有省钱高效的业务，她就第一时间为朱总做好理财分析；每逢节假日她的祝福短信总会准时发出；有新业务朱总总是第一个“尝鲜”。

把“不可能”变为“可能”

过了三包期的手机，还可以换新机？“这个可以有”。

一位客户参加充话费签约赠手机活动，但一段时间后客户对赠送的手机质量产生疑问。王芳接到电话了解到客户的手机还未超过三包协议7天内包退包换的规定，就出现了故障，客户去当时办理业务的乡镇营业厅要求换机，却被告知无法换机，需凭检测结果才可按三包处理，这让客户非常恼火。小王非常耐心地听着客户讲事情的经过，告诉客户手机的质量问题无法通过电话直接处理，建议他带好三包凭证前往维修点进行维修。考虑客户所在地在乡镇上，而一般手机维修点均在市区，小王就与营业厅协调，由营业厅工作人员接待客户，为客户将有问题的手机带到售后检测，并把情况再反馈客户。

经测试手机存在一定问题，但是此时已超出了三包时限，客户又要求换机。再三思量后，小王没有直接拒绝客户，而是将情况及时反映给领导，并积极与厂家沟通，经过多方协调，最终成功为客户换机。她的服务并没有就此止步，而是细心地建议客户记下自己的工号，如有问题可直接联系。

今年元宵节，该客户致电10086报出小王的工号，执意要她接电话，小王以为客户出现其他问题，然而电话接通后听到的却是客户送来的祝福：节日快乐！

客户的一句祝福，就是对小王服务工作最大的肯定。帮助客户把“不可能”变成“可能”，永远不要对你的客户说“不”，是小王对同事讲得最多的一句话。

不是所有的信都是“情书”

在信息化如此普及的今天，人们已经不常写信交流，往往情意深重的人之间才会有书信往还，然而苏州移动的王之昊就收到了客户亲笔写的感谢信。