铁通包分公司坚持“以客户为根，以服务为本，以客户满意”为目标，紧紧抓住“首问负责、四项回访、投诉处理”三个关键点，认真执行续费六步法，不断提升用户感知。

一是切实把对续费用户回访融入行风建设工作，通过回访认真倾听用户心声，找出服务短板，有针对性制定整改措施。对不满意续费用户进行二次回访，对暂时无法解决的网速慢、IP地址不固定等问题，耐心安抚，争取用户最大限度的谅解；对于提出掉线、网络不稳定的用户，经营部派人上门测试，检查线路，帮助用户修复系统；对于反映比较强烈的用户，组织人员上门回访，主动征求用户意见，接受用户批评，最大程度化解了矛盾。

二是组织10050、客户经理主动对宽带用户进行新装回访、中期回访、终期续费用户进行回访，将回访中反映问题的用户记录，并以OA形式及时反馈到各经营部，根据经营部处理反馈后的信息，进行追踪回访，直到用户满意。

三是深入了解用户感受和体验，并围绕用户需求来谋划工作、策划业务、完善网络、组织营销、提供售后服务。

铁通包头分公司认真执行续费六步法，不断提升用户感知，有效遏制了越级投诉，用户满意度得到明显提高。