为进一步提高客户感知度，加强对客户申诉工作的处理，德州联通近日出台了用户申诉管控实施方案，用“三原则”具体指导用户申诉的处理，进一步提高申诉反应速度。

德州联通用于客户申诉管控的“三原则”是：专业线管理和客户归属管理并重原则；首问负责制和问题归属并重原则以及问题处理及预防管控并重原则。

专业线管理和客户归属管理并重原则，一是按照2013年服务主题活动划分的四大专业线区分申诉责任；二是按照客户收入归属区分申诉责任；首问负责制和问题归属并重原则指，各单位对客户反映的问题要及时、妥善处理，因推诿敷衍而造成客户申诉的将按“首问负责制”和问题归属追究相关部门责任；问题处理及预防管控并重原则指的是，投诉处理人员对每个客户的咨询或投诉要全过程负责，对在工单处理时限和处理质量方面存在问题的，要追究相关责任。

德州联通用户申诉管控实施方案的执行，讲大大提高客户投诉处理质量和处理时限，对提升客户服务质量将起到积极的推动作用。