作为一种借助计算机自动化来分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统，CRM目前已在运营商的客服系统中得到了一定的应用。在使用CRM的过程中，运营商也曾遇到了很多问题，例如CRM系统出自多门，不同系统无法统一给运营商带来了极大的困扰。原辽宁网通就曾经遇到过这样的问题，2003年，原辽宁网通快刀斩乱麻，决定采取Convergys的方案，建设一个集中式管理系统，以整合原来多个不同的CRM系统。
解决多系统之困
原辽宁网通在2003年时拥有1000多万客户，提供固话、小灵通、宽带互联网以及其它多种数据业务。原辽宁网通通过自己的客服中心提供客户服务，总共有4400个座席，平均每天处理70多种服务的15万份订单。
就在2003年，原辽宁网通惊讶地发现，该公司下属的14个地市分公司各自独立地使用CRM系统管理客户账户，而且这些CRM系统来自4家不同的厂商。CRM系统分散管理以及出自多门的弊端可以想见：用户在不同地市获得的体验不同，影响了原辽宁网通给用户的统一形象；不同的CRM系统之间无法互通，它们的数据无法共用，影响了省公司对客户情况的通盘了解，无法更有效地制定市场营销策略和发展战略。
为了统一CRM系统，原辽宁网通决定整合14个地市的CRM系统，建设一个集中式管理的系统，为所有客户提供统一的视图和单一的中央联络点，同时改善后台服务。
实施该整合计划的Convergys公司介绍，原辽宁网通花了一年多时间完成了整个服务区域内所有CRM系统的整合。Convergys将辽宁网通的CRM系统配置为一个多本地网系统，允许公司的14个本地网管理各自的业务规则和客户。通过与多个后台计费系统集成，该系统可支持各种不同的通信业务，并为计费、资源管理和网络管理系统提供了一个集成中心。
整合系统为原辽宁网通带来了显而易见的好处：CRM系统的整合为用户提供了更加一致的客户体验，通过淘汰冗余的CRM系统有效降低了运营成本，客服中心的平均处理时间、客服代表的培训时间以及新产品新业务的上市时间得以缩短，这又进一步增加了公司的收入。
管理整个流程
在电信行业，随着竞争的加剧，运营商要求提高利润率和客户满意度的呼声越来越高。为抢占先机，电信运营商需要把重点放在缩短新业务上市周期、提高客户忠诚度以及实现品牌差异化上。
Convergys意识到了在恰当的时间为客户提供正确信息的重要性，为此开发了CustomerServiceManager（客户服务管理）系统，它能够管理整个订单流程——从初次接触到客户持续关怀。
Convergys的客户服务管理系统通过为不同的BSS/OSS系统创建一个统一的客户视图，实现端到端的客户管理。该系统可管理各个客户接触点的营销和客户服务流程，提供集成、智能的渠道管理能力，满足客户随时随地享受服务的需求；可通过灵活的集成以及所有系统模块共享一个通用的基础架构，降低总体拥有成本和产品业务的上市周期。“Convergys的客户服务管理系统能够减少订单丢失率，对整体客户体验产生明显积极的影响。”扬基集团SherylKingstone如此评价。
