通信世界网讯(CWW) 伴随着智能手机的普及，传统行业被移动互联网加速渗透，金融机构纷纷向“互联网金融”战略转型。工银瑞信作为银行系基金公司的领头羊之一，不断适应互联网金融的发展趋势，不断提升服务功能，率先在“工银瑞信微财富”等微信公众号应用捷通华声的灵云智能客服系统，使用户理财、社交两不误；而工银瑞信也在灵云智能客服系统上线后，获得了极大的益处。

工银瑞信所应用的捷通华声灵云智能客服系统，运用灵云平台所提供的自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过网页、微信、APP、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。该系统通过载丰富的知识库内容，并与工银瑞信的业务系统及客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

指尖理财，灵活存取

货币基金的流动性好，收益率高，是众多理财产品中，投资者最为看重的理财方式，每天都有大量的用户办理货币基金业务。在以往，用户办理业务需要到直销柜台，遇到问题时又需要到客服人员那里进行咨询解决，解决完后再到直销柜台办理，这样的业务办理流程，给用户带来了极大的不便，降低了用户的满意度，同时也增加了企业的运营成本。

随着移动互联网的快速发展，微信成为继微博之后的又一新兴营销渠道。工银瑞信率先在“工银瑞信微财富”等微信公众号应用灵云智能客服系统，将“客服中心”和“营销中心”有效整合，实现了多项服务的一站式解决。用户只需要关注“工银瑞信微财富”账号，就可以通过自然语言提问的方式，快速办理账号绑定、解绑、现金宝查询、充值、快速取现、净值播报等业务服务。此外，用户还可以在我的账户中，进行“电子对账单查询”、“查资产余额”、“查交易记录”、“查历史分红”等信息的查询，快速获得用户所需的信息。

除了业务办理和信息查询，灵云智能客服系统，还可向客户推送“最新产品”、“最新活动”、“基金净值”、“微财富介绍”等内容，让用户了解到最新的理财信息，方便用户能够在第一时间购买到中意的理财产品；如果客户有需要咨询的问题，灵云智能客服系统也能够根据知识库的设定方式，自动将最佳答案提供给用户，如果用户有较复杂问题需要询问，可以随时转入人工客服模式，由值班座席在线服务，满足用户多方面的需求。

在应用灵云智能客服以后，所有的操作，都可以通过一部智能手机予以实现，真正实现了指尖理财，灵活存取，从而大大提升了用户的满意度和业务办理效率，为工银瑞信岁末夺冠基金排名也提供有效助力。

开源节流，省心省力

传统的人工客服受到占线、状态不佳等多方因素的制约，造成用户投诉数量上升。并且，随着用户基数的增加，人工客服逐渐显露弊端：维护成本高居高不下、搭建迁移难等问题，需要大量的人员管理和公司持续资本投入。

这些困扰工银瑞信多年的问题，在接入灵云智能客服系统之后迎刃而解。灵云智能客服系统能保证99%的请求在1秒内处理完成，效率相比人工客服有质的提升，也让用户无需排队等待，享受随时随地、即问即答的智能客户服务。

除效率之外，灵云智能客服的另一大特点是它的人性化，由于拥有模糊音查询，当用户提出问题中的文字出现同音字错误时，系统会通过近似发音匹配和上下文语义分析，理解用户意图，给出准确答案；由于拥有上下文场景理解功能，系统可理解提问中省略的成分，让用户提问方式更加简单自然。如此为工银瑞信实实在在地节省了水电、培训等费用，高效自主的回答也让我们十分放心。