智慧应用车险数据

近年来保险电话销售得到迅猛发展，但也存在着成本高、频繁扰民的现象，例如曾有一家保险公司，会反复给明确表示不会购买的客户进行电话推销，并把联系方式转给所属银行和信托公司，重复流程。实际上，如果采用“智慧应用”理念，就可以先进行客户细分，确定较大成功率客户群，再进一步联系，这样既节约成本，也可以防止扰民。

例如，按照以上思路，在笔者主持的车险电销客户决策模式的客户细分项目中，根据模型对客户数据和交易数据进行处理后的结果，按照客户的决策模式，某地区车险电销客户可细分为以下五种类型。

敬业感动型：客户的决策模式较为感性，如果保险公司座席态度很好，他们往往不好意思拒接电话或粗暴挂断电话，倾向于选择电话拨打较多的保险公司。

亲友追随型：客户在选择保险公司时以考虑自己的人际关系为主，根据与保险公司的关系选择亲近程度较高的那一家，往往本人或其亲人、亲密朋友就是保险公司员工。

适时择先型：客户的选择较为随机，他们认为保险公司并无差别，或者并不重视保险产品。因此，在大多数时间段内，他们选择不接保险公司电话，多数将保险公司电话设置为黑名单；而在决定购买保险的时间段内，他们才取消黑名单，此时，先打通电话的保险公司会成为他们的选择对象；

满意续保型：客户的忠诚度较高，如果对原保险公司、4S店的服务满意，就会产生情感依赖和行为惰性，续保时就会继续选择该保险公司或该4S店代理的保险；

信息对比型：客户的决策模式较为理性，会收集各家公司车险信息并加以比较，根据比较结果选择公司。

某地区五种类型客户的分布情况如表1所示。

客户细分判别

敬业感动型客户和适时择先型客户分别占比7.40%和5.03%，电销拨打行为对这两类客户影响较大，可以通过对坐席拨打时机、时间与时长的调整来提升营销效果，因此，座席拨打行为本身的影响总能力为12.43%；信息对比型客户占比为36.00%，要赢得这类客户，主要依靠公司品牌、产品特点、服务驱动和口碑传播，辅以相应的营销策略；敬业感动型客户、适时择先型客户和信息对比型客户，是营销活动可以影响的客户，可定义为“可营销客户”，总客户占比为48.43%；满意续保型客户占比35.93%，此类客户更换保险公司的门槛较高，通过营销手段使其转换公司较为困难，只能等待其它保险公司或4S店在服务上“犯错误”，客户由此产生不满意的感觉，才有可能提供营销机会；亲友追随型客户占比15.18%，此类客户依据自己的人际关系选择保险公司，无法获得营销机会。

对于车险电销，将满意续保型客户和亲友追随型客户定义为“不可营销客户”，客户占比总和为51.11%。如果适当调整营销策略，在营销之前或者营销过程中尽早识别出这两类客户，将这51.11%的资源投入到其他细分客户身上，电销产能将有大幅度提升。通过对客户细分的定义、统计及分析可以看出，客户细分的判别至关重要。

根据模型和数据，提出以下车险电销客户细分判别表，如表2所示。

为了辅助座席预判客户细分，通过建立交叉分析表并应用Apriori算法建立关联规则模型对数据进行分析，用MODELER建模，然后根据模型运行结果，可总结出一套辅助判别客户细分的方法：GATP法。此方法根据客户性别、年龄、购车时间以及车价等信息测算出客户可能属于何种类型及其概率，帮助销售人员对客户进行细分预判。

制定策略

由于不同客户细分的决策模式以及信息收集方式等方面有差异，建议针对不同的客户细分采取不同的拨打策略，具体如表3所示。