“据我所知，六大运营商中只有中国网通建立了消费者权益保护部。过去社会上普遍认为企业都是以赢利为目的的，但实际上，我们现在也将保护消费者权益放在了重要地位。山西网通成立这个部门以后，在省里引起了较好的反响。”王志英说。
网通山西省分公司消费者权益保护部副总经理 王志英
2006年，中国网通集团成立消费者权益保护部以后，山西网通将原来的服务工作办公室职能进一步扩大，成立消费者权益保护部，王志英从那时起担当起消费者权益保护部副总经理和省投诉中心经理的职务。
“消费者权部其实主要起到桥梁和纽带的作用，对内我们代表客户，对外我们又要代表企业。以前我们企业只注重自己的管理方式，现在要站在客户的角度思考问题。我们强调的是：做服务，不仅要对企业负责，也要对客户负责，对员工负责。”王志英简洁地总结了对消费者权益保护工作的看法。
一般人认为，消费者投诉工作繁琐又缺少头绪，根据长期的经验，王志英认为，其实完全可以将各类投诉进行归类，并进行有效过滤。“我们目前受理的投诉大约有85％左右实际上是咨询，通过客服人员的咨询解释就可以解决问题，在这里，我们要求客服人员与客户之间能进行有效的沟通，达到良好的效果，如果说得有理，一般的用户能够理解。另外，有5％左右的投诉需要通过查看内部系统，然后再向用户解释，比如，关于一些套餐的投诉，我们通过查看内部的账务系统可以告诉用户为什么会出现这种问题。还有10％的投诉，必须要通地地市分公司来处理，我们会将工单派到地市公司，在要求的时限范围内，客服人员对客户进行答复，而省公司的客户投诉中心也会再次回访客户针对该问题的解决方式是否满意。”
王志英介绍，在处理完的投诉中也会出现客户不满意的情况，公司设有专门的小组处理这类问题，并且会在月报中对客户投诉时行详细分类，提出改进措施。“现在地市级的公司每月都要开服务分析会，而省公司也不定期地召开协调会，开这些会的目的不是为了界定责任，而是为了发现问题并最终解决问题。”王志英说。
做消费者权益保护工作需要经常与省消协进行沟通。“不是只有我一个人在沟通，我们要求各个不同等级的人员与省消协进行对等沟通，现在看来这种沟通达到了非常好的效果，通过沟通我们对消协的工作流程等有了更深刻的了解，而消协的相关人士也对我们的业务非常熟悉，这无疑有利于提高效率，帮助消费者解决实际问题。”王志英说。
在记者发稿前，得到一个最新消息，中国网通集团公司山西省分公司客户投诉中心荣获山西省十大杰出女子班组、山西省五一劳动奖状，而王志英本人，荣获了山西省五一巾帼奖。
人物简介
王志英，现任中国网通集团有限公司山西省分公司消费者权益保护部副总经理、省投诉中心经理。2003年荣获山西省通信公司先进个人；2003年荣获山西省通信公司优秀共产党员称号；2006年荣获全国优质服务月先进个人；连续五年荣获山西省青年文明号先进工作者；2007年“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”先进个人。
