12月中旬，怀化铁通针对今年客服工作进行了一次全面总结，将“客户为根，服务为本”作为全年客服工作考评指标，认真评定了今年的客服工作完成情况。
一是整合界面，树立大客服概念。要求各部门、区域经营部负责人从自身做起，摈除自满心理，并帮助员工认清形势，对各项业务做到融会贯通，努力提升分公司服务质量和用户感知。同时，分公司客服中心坚持每周编发一期《客户服务质量周报》，通报一周内各项服务质量情况，并在每周交班会上对典型案例进行剖析，截止到目前，已编发简报共52期。
二是内外兼顾，努力完善客服工作。对内，客服中心在今年开展了一系列“服务质量竞赛”活动，竞赛项目包括标准化营业厅和优秀营业员评比活动、最佳话务员评比活动、委屈奖评比活动等。通过严格的评比标准、严谨的评选办法和适当的激励措施，从服务思想、管理工作、协作精神的角度，对分公司窗口工作人员进行了全面“对标检查”，确保了服务内容的规范化。到目前为止，已处理检查出的问题15个。对外，客服中心认真履行“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的服务公约，耐心、迅速地处理每一位拨打10050的用户所反映的问题，同时做好分公司业务及资费套餐的宣传工作，以诚信、优质的服务充分展现了铁通员工金牌服务的风采。
三是加强培训，不断提升服务技能。2012年，分公司加强了对营业厅、安维人员和话务员的培训。通过互动式教学和课后测评等形式，帮助参培人员牢固掌握服务技巧、礼仪知识，较好地提升了窗口人员的职业化塑造和服务意识。全年共举办了5期营业厅、4期话务员、4期安维人员的现场培训，配合省公司开展了两次送课上门培训，并先后安排了6批人员进行送外培训。
四是抓住关键，提升修障过程的客户满意度。今年，分公司始终把提升修障过程，作为提高整体满意度的关键环节抓好落实。在客服热线开设专门座席，对即将到达时限仍未恢复的故障工单及时提醒经营部和经营部经理，调查原因并向主管领导汇报；协助网运部门共同制定并完善了新的故障管理办法，进一步细化故障处理流程，明确各部门的工作职责；重点跟踪重复申报故障的用户，一旦发现，直接通知经营部经理，要求限时处理；每月将经营部故障“三率”进行排名，纳入月度绩效考核，帮助经营部牢固树立“故障就是命令，服务必须到位”的责任意识，实现了管理与考核联动，有效提升了故障处理及时率，减少了越级投诉的发生。
通过一年时间的努力，怀化铁通的客服工作相较往年有了长足的进步：一是10050热线接通率和故障工单处理及时率长期居于全省第一，故障率、延时预约率也一直名列前茅。二是前台人员的业务素质也有了极大提高，在12月初省公司举办的员工技能大赛中，由客服中心选送的参赛选手获得了第二名的好成绩。三是窗口服务质量得到有效改善，在今年第一期湖南移动公司全省营业厅明察暗访中，怀化分公司总分在全省排名第一。 (蒲艳华)
