天猫客服听到记者的问题表示，双11确实会存在买家等不了或者因为不喜欢退货的情况，“这有时不是卖家的问题。”但是超过百分之百的退款率“比较高”。至于这个现象是否正常，该客服仅表示，天猫是综合卖家情况公布的数据，最后她表示，“作为客服我还是建议您不要选择这个店铺”，退款率太高，还是存在一定风险。
商家自辩高退款率是个误会
曲美集团副总裁吴娜妮解释，现在天猫上显示的退款率其实并不能真实表达商家双11后经营的实际状况。
“首先，双11当天，消费者购物非常疯狂，大家实际是交了一部分定金，定下了当时的折扣价。”接下来的一个月，消费者确定尺寸、面料等信息，而客服也在核实邮寄地址等，因此接下来的时间，将会陆续有消费者因为尺寸、物流、送货周期等问题退单。双11至12月18日这1个多月时间，曲美还在继续接受其他订单。她表示，现在看到的960个退单，大部分来自双11，而天猫的统计数据是近30天的交易数量，也就是双11后的少量订单。因此，这个分母会比较小，得出的退款率就比较高。
