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江西联通:“加减乘除”创新服务融合
2009年3月30日 12:55    通信世界网    评论()    
作 者:特约记者周海华

    与此同时江西联通送“电影下乡”活动也已经启动,11支电影放映队分赴全省各地,送电影到乡间地头,丰富农民业余生活。

    据悉,通过融合整合后,目前江西联通的销售网点遍布全省11个市99个县,实体营业网点有10000多个。同时,随着电子渠道销售的逐步推广,可以为有条件的农民朋友提供更加便捷的服务。另外,江西联通凭借强大的服务保障团队和人员优势,将进一步提升为农村用户服务的水平。在网络建设方面,江西联通已经完善了农村移动通信网络覆盖,“村通工程”的持续开展使得全省乡镇村庄和省级以上风景区覆盖率达到99%、高速覆盖率达到98.66%,让广大农民切实享受到现代通信给生活带来的便利。

    除法原则:除法的结果是唯一,唯一性就是企业的优势。立足客户需求、感知,通过服务接触点、服务便捷化的创新,打造服务的领先优势。

    随着市场的逐步成熟以及竞争的加剧,对客户的增量竞争转向存量竞争,客户经营成为当前电信业的竞争重心。同质化特征明显的电信市场,服务经营水平是竞争能力的关键,不断进行业务创新和服务创新,通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋。

    融合后,江西联通立足客户需求、感知,整合服务资源,率先在江西通信行业推出“双屏双显服务”,通过网上营业厅、全国一卡通等便捷化服务手段,创新服务,打造服务的领先优势,树立新服务形象。

    “真是一目了然,让我们真正实现了明明白白消费”、“现在联通不仅网络信号好了,而且服务越来越人性化。你瞧,这个电脑屏幕详细地显示了我这个月的消费情况,缴费不再抓瞎了。”这是近日在江西联通南昌八一大道采访中用户告诉记者的。

    其实,用户指的这台电脑屏幕,是今年江西联通为全省1万多个服务渠道提供双屏双显示系统(客户屏)只是其追求营业厅差异化服务的一个缩影。

    该系统能够帮助用户快速准确地找到适合自己的通信产品,是解决客户办理时信息传递慢、业务难掌握、转化不统一等问题的有力工具。外屏面向客户,通过熟悉的人性化电脑界面,展示话费情况,帐户余额、累计积分、资费信息等,让客户一目了然;内屏则提示营业员要告知客户的事项以及推介业务提示。前台营业员只要了解客户的需求,输入“双屏助销系统”,系统就会根据问卷结果自动弹出适合客户的产品。

    服务提升不止于此,江西联通还根据总部的统一部署,开展推广了网上营业厅、全国一卡通等便捷化服务。

    为延伸客户服务热线的功能,让用户真正体验到便捷,融合后,江西联通在不断充实10010客户服务热线功能的同时,又整合了116114语音搜索服务。借助于116114打造的一个面向全省的海量语音数据库,用户拨入号码可以查询到全省的各种商业数据。订餐、订票、查询商家、随身号薄……每一样功能都着力于把人们从每天面临的海量信息中解放出来,真正体验到服务的便捷与时尚。

[1]  [2]  编 辑:周桂军
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