在全面完成企业融合后，江西联通提出了“新联通、新网络、新服务”的口号，立志于把新的服务带给消费者，引领3G消费时代服务新模式。然而，这个“新”具体体现在哪里？对此，江西联通在实现融合后，立足于全业务服务，通过实现服务融合，健全服务体系，推进服务规范，完善投诉机制，强化用户维系，创新服务手段和方法，开展服务工作“四项战役”即:转型战役、创新战役、活动战役、网络战役，使公司服务工作实现革命性的变化，从而打造江西联通的服务新形象，为3G的“三国时代”竞争制胜提供了强有力的服务支撑。
可以说，服务手段创新、服务内容创新只是一种“形”变，紧随而来的新的服务感受、新的服务品质则是一种“魂”的升华。在服务制胜的3G时代，这种“形”与“魂”的完美结合，就是一种新的竞争力，就是一种新的生产力。这也正是新江西联通对新服务的追求。
江西联通能否真正做到这一点？
从江西联通的有关统计数据中，我们已经看到了江西联通的希望——
据江西联通委托第三方满意度测评机构测评数据显示：2008年该公司G网用户满意度指数为72分，较2007年提升3.3分。
从江西联通营业厅员工们每天晨会的宣言中，我们已经听到了江西联通在3G时代的壮志雄心——
心中时时处处装着客户，
为客户提供最优质的服务，
在不断的服务中提升自己、修正自己，
让客户享受到物超所值的产品和服务。
相信我们，相信新联通！
3G号角响起，服务先行
3G时代，技术的升级带来的是服务的提升。特别是电信业新一次的重组之后，各家电信运营都具备了全业务经营的条件，由此引发的全方位竞争，其结果必然是一场综合实力的较量。在这场较量中，从有形的服务设施，到无形的服务口碑，都面临着消费者的考验。
于是，瞄准3G、瞄准全业务经营、瞄准未来新的消费需求，江西联通从服务规范、投诉处理、用户维系三个方面入手，吹响了服务革命的号角，从而不断提升客户感知和满意度、提升维系成效、提升服务规范达标水平、降低客户重大申诉率，打造服务新形象。
在服务规范方面，江西联通将在现有的服务渠道运营体系基础上，着眼于全业务经营，进一步完成呼叫中心融合，完善客服中心、营业渠道及俱乐部的规范化运营管理，进一步提升服务规范度、客户感知度、客户满意度、客户忠诚度。为此，公司上下将陆续开展“服务细节整改”、“我爱新联通”、“服务标准示范厅”建设、“微笑服务月”、“服务规范建设”等一系列主题活动，并通过这些活动，使江西联通的服务具备鲜明的联通特色、联通情感。
在投诉处理方面，江西联通将进一步完善公司“首问负责，限时办结”的投诉处理保障机制，加强考核责任力度，增加层级责任，完善服务处理机制，控制重大投申诉数量，避免企责案件发生。为此，江西联通将一次投诉率和重大投申诉率等指标分解到各市分公司，并以2008年全省各业务月均投诉量的80%作为控制目标，通过实时监控、按月通报、按季考核等形式，将考核结果与市分公司和省公司相关部门服务绩效挂钩，形成责任共担、横向联动的服务保障机制。
在用户维系方面，江西联通将从人员、产品、成本、效益四要素出发，建立起客户流失预警监控体系，降低客户流失率，加强维系考核力度，做活政策、服务、积并分三类维系策略，深化对全业务用户的维系工作，让联通服务引得来用户，更留得住用户。
江西联通掀起这场服务革命战役，最终目的是为用户创造更为良好的消费环境，以刺激各种电信消费，特别是3G产品与服务的消费，从而起到既推动3G产业的健康成熟发展，又为江西联通自身发展增添强大动力的积极作用。
战役一：转型战役
革新客户中心模式，创造沟通新境界
近来，不少江西联通的用户在不知不觉中发现，自己平时去营业厅的次数少了，打联通客户服务热线的次数却多了。对于这一变化，联通有关人员表示，这是因为江西联通10010客服中心已经实现了由传统的咨询投诉处理中心向业务服务中心的成功转型的结果。
江西联通通过“一优化、二完善、三健全”的举措，即：一优化，优化用户投诉处理流程，提高用户满意度。二完善，完善质量检查考核体系；完善客服系统功能。三建全，建全质检、培训、考核闭环系统；建全数字化运营管理机制；建全质量管理体系，成立QC小组，对现有涉及到用户使用的系统功能、业务流程、服务流程进行逐一梳理，延伸本地特色服务，实现了10010客服中心由咨询投诉处理中心向业务服务中心的转变。
数据显示：目前，江西联通10010客服中心业务处理能力已涵盖营业渠道不涉及现金业务的80%，共包括查询服务、业务办理、充值服务、积分应用与信用度管理四大类33项业务受理工作。客服中心已成为具备全天候“客户咨询、投诉和业务处理”三大功能、人工自助相结合、规范化运营的新型渠道及客户信赖的、最便捷的电话门户。
借助这一转变，以前需要用户到实体营业厅办理的各项产品订购和变更业务，现在只需通过客服热线即可快速、轻松地解决。同时，诸如密码获取与修改、紧急停机、GPRS功能、国际漫游、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、手机报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等，也只需要一个电话就能轻松搞定。
“对于客户服务热线的功能，我们过去更多的是强调如何尽最大可能受理好客户的咨询和投诉，可以说是一种被动服务。如今，我们所追求的是如何尽最大的可能方便客户，真正让服务无障碍，这就是一种主动服务。”江西联通表示，“从被动到主动，不仅是服务形式和服务内容的变化，更是一种服务观念的转型。这种转型，是3G时代电信企业进行全业务经营、适应全方位竞争的需要。”
为进一步充实客户服务热线的功能，让用户真正体验到3G时代的通信自由，江西联通在不断充实10010客户服务热线功能的同时，又开通了116114语音搜索服务。借助于116114打造的一个面向全省的海量语音数据库，用户拨入号码可以查询到全省的各种商业数据。订餐、订票、查询商家、随身号薄……每一样功能都着力于把人们从每天面临的海量信息中解放出来，真正体验到信息化的便捷与时尚。
成立于1999年11月的江西联通客服中心是一个具有光荣传统的年轻化、知识化集体。中心多次获得“全国十佳客服中心”、“最佳服务窗口”、省级和全国级“青年文明号”、“女职工创新标兵岗”、“全国用户满意服务”窗口等诸多荣誉。近日，又捧回首届江西省“十佳青年道德集体”称号。对于热线服务，她们始终认为，心怀感激，真诚真心，才能与客户真正沟通。于是，无论是春夏秋冬，还是严寒酷暑，江西联通的10010客户服务人员不仅用声音，而且用青春、热忱谱写了一首“让一切自由连通”的颂歌。
战役二：创新战役
