苹果，吃在嘴里挺甜，打在脸上也挺疼。这个比方当然也可以用在苹果公司身上。它的产品不错，可在对待消费者权益时过于傲慢，就会把人打疼。央视从3.15晚会开始连续几天一直批评苹果售后问题，事儿闹得挺大，可苹果躲闪敷衍，好像不当回事儿，这让许多本来没觉得苹果打人的消费者也渐感脸上泛起隐隐的痛。

只有自我感觉比别人都强，才会傲慢，苹果就是这样。事实上，在被央视视为把柄的售后问题上，比遭受核心打击的“双重标准”更能体现苹果傲慢的，是它对自视独特的“整机更换”这一点的强调。且看苹果在回应央视批评后发布声明中的话：“苹果深知消费者期待甚高，我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修，并根据中国法律仅提供30天的保修；如果手机出现其他问题，消费者需返回维修点重复这一维修过程。苹果的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。”这段话的言外之意是：我苹果的售后多牛，不管产品哪儿出问题，我直接给你换新的，别的品牌谁敢这么做？

倒是挺牛的，不过问题不在这里，而在这种很牛的“卓越顾客服务理念”是不是顾客想要的，或者说是否尊重了顾客的权益。那位在电视上露面毕姓消费者说的好：“我找苹果处理有问题的机子，苹果本可以该修哪儿修哪儿，但它都放弃了维修，选择了给消费者更换新机。既然是更换，就不是维修，就必须按照国家规定按新机重新计算保修时间。”这话或许点醒了一些一直认为苹果很牛的梦中人。想想看，苹果在保修期时间长短上斤斤计较，小账算得门儿清，这是不是跟它很牛的服务理念和换机做法不相配？事实上，只要想到一切企业都利字当头，就该知道苹果以换代修做法的背后，是精细的成本核算和老道的利益权衡。

苹果在声明中称：“送修iPhone所遇故障，如屏幕或话筒出现问题，通常都是由某一部件引起的，而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。”此言不小心抖出了底细。苹果以换代修，哪里是为了消费者的方便，根本是为了自己的利益，因为“更换单一部件非常困难”，意味着拆解维修的成本很高，甚至或可超过换机。另一个隐藏更深也更大的“底细”，是“高度集成设计”。苹果为什么要这么设计？表面的解释是保持严密性（曾传乔布斯把一款新设计出来的iPhone扔进鱼缸，发现有气泡冒出，就断定手机内部还有浪费的空间，责令设计人员重新设计），同时体现苹果产品的个性。但从利字角度看，解读就不一样了：一体化设计是为了封存自己的秘密不与任何人分享。

与傲慢相伴，必须有偏见。乔布斯建立的苹果帝国的确有许多令人振奋、令人景仰的地方，但基于他自身个性濡染给苹果的孤傲，在他死后逐渐异化了，而他注入苹果的精神也在变异的傲慢中转化成了偏见。这种偏见正让苹果走向庸俗和迷失。中国这个苹果最大的市场，很可能因为其自身对这个市场的偏见，成为它陷足其中而无法自拔的泥潭。