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运营商KPI应重点指向运营质量
http://www.cww.net.cn   2013年9月16日 14:03    

为完成KPI考核而频频造假,这个问题在国内运营商系统内部由来已久,是个心照不宣的现象。只是由于各种各样的原因,该问题并没有过多地摆上台面。最近,一则披露广东移动长期大规模刻假公章,替用户偷开业务的新闻成为了舆论的热点,运营商KPI造假终于进入公众的视野,一石激起千层浪,运营商原本已经很脆弱的企业形象又被重重添上一笔。

作为一个主要从事电信行业管理咨询的顾问,笔者对此深有体会。为了完成KPI,基层员工加班加点随时可见,随处可见,甚至有些地市召开动员大会,号召全体员工采取“5+2”,“白+黑”的工作模式,确保任务完成。坦率地说,在大型国有企业里面,三大电信运营商的整体执行力可以说是领先的,基层员工的敬业精神让人肃然起敬,而能让运营商拥有惊人战斗力的利器就是KPI考核。为了完成KPI,从省公司到地市公司,再到区县分公司,压力层层传递,指标层层加码,当目标变得不可触摸,造假就在所难免。

导致运营商KPI造假的原因很多,核心原因归结起来有这么三个:

第一,顶层制度设计存在缺陷。中国的大型国有企业都受到国资委强大的行政权力制约,每年都要接受国资委的“年度考核”,根据企业经营业绩考核得分,负责人年度经营业绩考核和任期经营业绩考核最终结果分为A、B、C、D、E五个级别,完成全部考核目标值(经济增加值指标除外)为C级进级点。换言之,国资委的考核结果直接决定了这些大型国企各级负责人的收入、升迁和调整。在中国电信行业高速发展阶段,侧重于经济指标,尤其是总量指标的KPI管理体系曾经发挥了巨大的作用。但是时至今日,用户增长和APRU都已经接近天花板,而且受到市场竞争加剧以及OTT替代加速影响,运营商们不得不以更高的增长指标考核要求,以确保完成国资委盈收和利润要持续高增长的要求。管理层的压力传递,导致的最严重的问题是,没有因时而变的运营商KPI的制定与执行,在新的竞争环境下,都已经逐渐变形,这是KPI造假最为根本的原因。

第二,治理结构和内控体系存在不足。运营商的KPI分解,推行的是自上而下逐级分解方式,集团总部通常在年初会设定一个目标(形成各个可量化的指标),然后逐级分解到各省、市、县公司,各级分公司推行的是总经理负责制,过分强调执行结果。KPI的分解与下达常在上一级领导的干预下人为加码放大, 这样的分解通常是单向的,下级没有发言权,更不用说达成共识,基层员工的收入又与之直接挂钩,在任务不能完成的情况下,KPI造假至少具备了两个方面的驱动因素:既有来自基层的工作压力,也有来自于管理层的默许纵容。于是,经常可以看到各种令人啼笑皆非的现象,如用营销资源换客户收入,人为制造大进大出现象等等。更有个别管理者直接授意员工弄虚作假:“放开胆子给农村客户开通业务,因为他们不懂得投诉,即使投诉了也好解决”;“使用渠道商工号,出现问题也能撇清关系,顶多就是个渠道监管不严”;“打点打点校长,把这个产品定给所有学生家长”……归根结底,运营商的内控体系执行不力,是KPI造假最主要的推动因素。

第三,对新竞争形势和市场环境缺乏应对手段。巨大而高速发展的中国通信市场造就了全球规模最大的通信运营商,大步快走,日进斗金,正是这样的基本面,导致了运营商在市场经营方面形成了强大的路径依赖。面对日渐饱和的通信市场,不断下滑的语音和短信收入,不断被OTT侵蚀的数据业务,运营商显得有些力不从心,而且自乱阵脚,不该增加的指标增加了,不该上劳动竞赛的指标上了劳动竞赛,KPI指挥棒的轨迹变得不再清晰(经常看到几十个指标组成的KPI,其中还不乏存在逻辑矛盾的指标),这样的KPI分配下去,也使得基层没有更多精力深入思考个性化的营销方式,一个个变成了提线木偶忙于应付,忙于造假。笔者看来,指标管理体系还是不够系统,营销理念还是不够开放,竞争手段还是过于单一也是不容忽视的重要原因。

即便如此,从运营商目前整个管理架构上来讲,KPI是一个非常成熟有效的办法。事实上,也正是KPI,曾经保证了三大运营商这样拥有数十万员工的超级国企,依然曾拥有极为强大的市场执行力。不能因为KPI考核存在做假就片面否定其作用,更不能因噎废食,从此将KPI的指挥棒移除出运营商的生产管理体系。如何建立更客观和反映实际KPI体系和考核机制,逐步转向追求业务和收入规模健康发展的考核模式,进一步发挥基层员工的主观能动性,减缓工作压力,才是应该考虑的重点。

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来源:通信世界网-通信世界周刊   作 者:喻伟编 辑:于光媚
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