四重保障

结合业务新形态、客户消费新需求、内部运营新模式的变化，上海联通确定了服务年保障机制。

创新设定“综合服务竞争力指数”。在实践中上海联通逐渐认识到，缺乏全面反映企业整体服务兼顾运营过程客户感知质量的整体管理参考系，将严重制约企业的服务管理与有效评价。为此，上海联通设定了综合服务竞争力指数，即客户感知指标综合评价体系，将企业的专项满意度、满意度对标值、口碑对标值全部纳入评价体系中，使服务流程贯穿企业经营发展的全过程，使服务指标内嵌于运营管理的各环节，变以往多个专项服务指标独立性、分散性考核为综合性管理，通过对该指数的长期统计、监测，动态掌握企业在用户及行业中的服务评价变化情况，刚性推动服务质量提升。

创新建立服务支撑内部监督热线。为提升后台对前台的支撑保障能力，改善各条线、各层级对区县服务工作支撑响应不及时、不到位的问题，上海联通监督部门将创建服务支撑内部监督热线，通过建立自下而上的上报流程及内部沟通反馈/考核评价流程、分析通报支撑响应问题具体案例、明确相关业务部门各项工作联络人A/B角及常见问题对口解决部门等方式，协调并推动解决紧急、重大的服务问题；监管内部相关部门对区县服务工作的支撑保障能力、监管区县对所辖窗口人员的支撑保障能力。

创新设立客户组织。为确保服务年各项工作真正围绕客户感知开展，上海联通设立了由集团大客户、中小企业客户、3G客户、家庭客户等组成的客户组织，负责从客户角度出发，对上海联通的各项业务政策、产品政策、服务标准等提出独立、公正、富有建设性的意见与建议；参与、试用各项新业务、新产品、新服务、新终端等并进行评估反馈；监督内部运营与各渠道的服务落实情况，协助企业寻找和发现服务短板，并推动持续改进与提高。

提升企业服务口碑。在推进服务升级的同时，上海联通将深入开展与客户情感互动的口碑营销，通过多渠道的服务方式、多样化的客户互动、多平台的资讯宣传，做好服务年工作亮点及成效的宣传工作，全方位提升服务品牌知名度，强化客户的服务感知。