相对于传统意义上的服务体系，中国联通上海市分公司（下称上海联通）三年前打造的“以客户感知为导向的全业务服务体系”已成为国内通信运营企业首创之举。今年，上海联通将其年度工作主题确定为“服务”，力图再次深化以客户感知为导向的服务战略。

围绕“上规模、调结构、促转型、增效益、优服务、强管理”的总方针，上海联通以客户导向、问题导向、全员行动、竞争力提升为原则，以培植“一种文化”、探索深化“两个体系”、围绕“六大工程”、依托“四重保障”、确定“34项任务”、制定“108条举措”等为目标，正在持续优化全业务服务支撑、全渠道服务协同、全流程服务管控、全生命周期服务维系，点线面立体联动，全方位提高客户感知。

一种文化

服务不是面向上级和企业内部管理，而是要面向客户、面向前台，脱离了用户的实际需求，任何服务都将停留在形式，为此上海联通确定了“客户至上，诚信经营”的服务文化。

服务年期间，上海联通将紧紧围绕客户体验和感知，通过培育文化、根植文化、践行文化三部曲，将文化与日常工作紧密结合。在2013年1月召开的年度工作会议上，上海联通12个部门、13个区县分公司的负责人分别与蔡全根总经理签署了“年度服务质量责任书”，明确了各单元的客户满意度、服务质量管理以及专项重点工作，切切实实开展年度服务实事的落地。

下阶段，上海联通还将通过人人参与服务现场体验、逐级完善客户问题解决、服务明星评选、经典案例服务培训等多种手段，推动内部形成尊重客户及服务人员，赢得客户与前台相互信任的氛围。

两个体系

上海联通“以客户感知为导向的全业务服务体系”启动于2010年。到目前，全业务服务体系建设已初显成效，通过网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑四条线全方位协同，源头预防、过程管控、结果考核的全过程监管，有效推动了企业逐步向大服务的运营转型。但服务体系、服务手段仍难适应新形势下业务新形态、客户消费新形态的变化，部分员工的大服务意识缺失，服务流程仍难全过程穿越，面向客户感知的大服务体系仍待进一步完善。

服务年期间，上海联通将以“内部承诺评价机制”为抓手，深化全业务服务体系建设。通过对客户投诉难点、热点和内部运营质量的全面梳理、归纳，确定网络质量持续优化、消费提醒全面准确、国际漫游服务优质、电子渠道方便快捷、增值业务规范管理、窗口服务能力提升等6项承诺，并重点推动落地；依托网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等6大工程的开展与“六西格玛”科学可管理工具的运用，把提升服务品质融入各条线日常运营，逐步实现以内生机制的优化推动客户服务的优质，还服务于生产和管理之中，确保内部承诺全面实现。

移动互联网在上海的高速发展，使客户消费习惯和需求发生了巨大改变，越来越多客户转向以数据流量消费为主，希望通过更便捷、更直观的互联网渠道、电子渠道得到服务。

服务年期间，上海联通将探索全业务电子商务体系的构建，一方面做好与中国联通集团全业务电子商务体系的对接工作，在集团总部以市场为引领、以客户为中心构建中国联通全业务电子商务体系的要求下，改变原有上门的被动心态，主动深理念、跨前提需求、快速建响应；另一方面，做好本地基础工作，探索对所有客户一点接入，全面支撑、统一管理的有效方法和机制，实现本地电子商务两转型：从3G业务发展向全业务销售的转型、从销售向销售服务维系一体化的转型，全力推动销售服务一体化、电子化，打造上海联通非对称性的服务优势。