非话音业务收入在中国电信总收入中的比例有多大？有资料显示，中国电信今年上半年非语音收入达到299.6亿元，同比增长26.9%，拉动收入增长7.5个百分点，占经营收入的比重达到34.5%。而到了年底，按照中国电信集团公司企业战略部总监郑奇宝的预期，非话音业务收入将达到38%～39%之间。如果单单从非话音业务收入所占比例来看，中国电信的转型工作是初步成功的。但是，电信转型成功与否，绝对不能只看数字。

    纵观全球电信市场，近十年来说得最多的就是转型。而在国内市场上，电信转型还是近几年的事情。要不是移动运营商的步步紧逼，电信恐怕不会对转型予以足够的重视。直至2004年，电信才提出了“从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变”的战略目标。而转型的重点，又放在了业务转型上。于是，电信先后推出了“商务领航”，“号码百事通”，“我的e家”等增值业务，并投入了大量的财力和人力来推动这些业务的发展。

    笔者以为，电信在业务转型的同时，忽略了服务的转型。众所周知，电信是由老国企改制过来的，难免会存在着一些诸如机构臃肿、人浮于事等官僚作风，并最终体现在员工对客户的服务质量上。从消费者对电信的投诉来看，当前电信的服务质量绝对不令人满意。笔者就非常想不通，既然电信的目标是成为综合信息服务提供商，那作为一家服务型企业，服务质量难道不应放在第一位？

    我们来分析一下电信非语音业务的构成，就不难发现电信虽然为了开拓非语音业务做了不少工作，但“商务领航”，“号码百事通”这些业务毕竟还没有完全形成气候，真正最重要的还是宽带业务。但是，就是在宽带接入的问题上，电信近年来屡屡“得罪”用户。从在媒体的口诛笔伐和网民的声讨中推出宽带按流量计费政策，到禁止BT、限制用户共享上网，以及带有半强迫性质的“宽带限时”收费，电信所作所为无不让用户倍感不满。

    然而，用户不满归不满，还是得照样使用电信的相关业务。这是因为，在南方21个省的宽带接入市场上，电信已经形成了事实上的垄断。很多时候，用户要想上网，企业要想接入宽带，都只能找电信这一家公司。也就是由于国内的宽带市场存在着这样的一种状况，才导致我国现在宽带接入资费明显过高，结果近几年国内市场宽带普及率上升的速度缓慢。

    但非常遗憾的是，电信不仅没有意识到自己的服务有问题，缺乏以用户为中心的思维方式，反倒在业绩不佳时候把全部希望寄托在主管部门能尽快发个移动牌照上面。在笔者看来，如果电信不主动提高服务质量，特别是非语音业务的服务质量，即使3G牌照在手，也未必能有大作为，更不要谈成功转型了。毕竟3G的经营重点也不是语音业务，而是数据业务。电信若是在数据业务上像今天的宽带接入上那般给用户“脸色”，那在有几家运营商可供选择的情况下，用户还会买账吗？

    转型是电信不得不走的一条路，希望它在业务转型的同时，关注一下服务转型，真正做到以用户为中心，以服务为中心。由于国内现有的几家运营商都可能会获得全业务牌照，因此未来国内的通信市场竞争会更加激烈。只有那些为用户着想、给用户提供便利的运营商，才可能真正得到用户的青睐。这一点，电信应当好好地向国外的运营商们学习。