Robin Russell：用一句古话来开始我的演讲，大家可能听到过赫拉克里特说的，唯有变化恒久不变。这句话特别用来描述当前在市场营销领域大家碰到的挑战是非常合适的。在今天的介绍中，我们将跟大家分享一下我们在这个领域的最新发展以及新的技术。如果我们回想到过去一些年来，大家在营销方式上其实非常简单的，因为大家都是用单一的一个渠道，完成销售的过程。今天市场营销的渠道比以前复杂得多，一方面，客户可以通过众多不同渠道中的任何一种和我们取得联系，同时反过来，我们也可以通过不同的渠道和客户取得联系。客户可以在网上做研究，研究他要买的东西，然后到实体店里购买，也可以反过来，他到实体店里研究他要购买的产品和服务，然后到网上购买。对于今天的市场营销工作来讲，了解这些模式上的变化，渠道上的复杂程度是非常关键的。我们在相关的市场营销领域有三项原则。
第一种方式是比较传统的外向型的营销方式，这种方式是说，我们企业根据自己对产品或者服务的定义，把它设计出来这样一种信息，然后通过单一的渠道发布给我们的消费者或者客户，这种方式有时候会被客户认为非常有侵略性的营销方式，对客户来讲是一种打扰，而且成功率不是很高。实际上，这种方式有时候可以用一个词，对客户在喊叫，在大声说出我们单方面的信息。对于客户来讲，如果很多厂商都在向客户同时进行这种喊叫，那这种喊叫对客户来讲就完全是一种噪音。假如同一时间，不同的运营商都在电视、媒体、报纸上做同样的广告，大家都声称我们有最好的套餐计划，会使客户变得很困扰。现在市场营销的人员在做的事情是更多地关注客户的行为。通过分析客户的行为，如果我们能够了解每个客户行为模式和行为上的变化，并且做出应对和反应，我们能够得到好得多的营销效果。这个关键点是，我们给客户提供的营销信息可以是非常及时的，而且是跟这个客户具体的行为相关的。
举一个例子，比如我们注意到某个客户在手机上使用数据流量不断增加，我们很可能说这是个好机会，我们作为运营商给他们提供一个新的数据业务的套餐包。跟刚才的方式对比的同时是在于，我们作为厂商，开始倾听客户的声音，而不是单向地向他叫喊。通过对客户的倾听和了解，我们可以给客户及时的反馈对他来讲很有价值的相关性的信息。另外一种更新的方式，是基于网络或者接触的营销方式，这种方式是基于每个客户都处在在线的状态，这是传统的对客户行为分析的扩展，当这个客户在线的时候，他可以更多地反映出具体行为的信息。通过这种方式，我们可以获得整个营销的成功率，可以有数十倍的增长。另一方面，整个的市场营销在不断变化，随着市场环境的变化，一方面包括大家注意到的智能的移动终端设备的普及，另一方面是各种各样社交网络对客户行为的影响。相信各位对社交网络、社交媒体方面已经非常熟悉了，就不再过多地花费时间了。说到网络的，传统上我们说到Internet，实际上是说页面的网络，而我们现在说的社交网络是人的网络。对于市场营销工作的机会来讲，我们要接入到人的网络里，利用社交网络，给我们的平台。如果我们能够通过基于社交网络，去发现我们应该去关注的目标客户，就有可能基于社交网络发展所谓的病毒式的传播。在这种所谓病毒式的营销，基本的概念非常简单，也就是说，如果我们接触了一个客户，向某一个潜在的客户宣传了我们的产品，他可能推荐给他十个朋友，这十个人又推荐给其他人，这些人其实和我们没有直接的联系。为了支持我们前面描述到的市场营销领域的这种变化，我们有三个关键的因素。
第一个因素是认知，也就是我们要了解客户具体的行为。第二方面是决策，或者说跟分析相关的领域，我们要能够解读客户通过它的行为给我们传递的具体是什么样的信息，理解这些信息，基于这些信息做出决策。第三方面是执行，我们要通过前面的认知和决策，知道客户的行为，传递到具体的信息通过合适的渠道反映给客户。第四方面是一个完整的管理流程，刚才提到了这种病毒式的营销，包括针对单个客户的精细化的营销方式，可能这样会导致，我在一天之内同时可能有成百上千个不同的应活动在同时进行，我们一定需要一套完整的结构化、体系化的流程，同时有效地管理所有这些市场营销活动。根据我们前面讲到的内容，其实会涉及到几个关键的领域，第一个是关于行为，我们要做的事情，非常重要的一点，我们要在相当长的一段时间之内跟踪每一个独立的客户的行为模式。对于电信运营商来讲，我们所说的行为，可能包括客户的往外的通话，包括短信，包括上网的其他行为等等，使用我们电信服务的不同的行为。一旦我们通过长期跟踪了解了客户平常的行为模式，一旦他有突破正常行为模式的变化时，我们就能够及时发现，并且利用他行为上的变化，可能推荐给他新的产品或者其他的服务。其实不仅是电信行业，其他很多行业也在监控客户行为方式上碰到了同样的问题，这里面有巨大的数据量。
