对于电信行业来讲，我们跟踪客户行为的时候，要做到的力度，我们要跟踪客户每一个打进来的电话，打出去的电话，他每次上网、充值、缴费等等所有的相关行为。假如我们在一个城市里可能有上千万的用户，可能有上亿条通话的详单，同时根据我们的需要，可能同时要监测数百个指标作为我们的出发值。这种情况下，我们完成持续的、实时的监控，所需要的数据量非常大，对数据库提出了非常高的要求。所以，当我们最后要分析这个客户行为的时候，可能一方面包括他本身主动的行为，另一方面还包括其他行为扩展的信息，比如说通话的掉话率，或者使用我们呼叫中心服务的其他情况等等。
另外一个我们要面临的很重要的领域就是优化。还是跟刚才讲的一样，我们有数千万的用户，同时他们面临数十个或者上百个不同的渠道，我们作为电信运营商，能够提供给他的产品和服务，可能同一时间也有成百上千个，如何能够尽快的非常合理地选择对每个客户到底应该通过什么样的渠道，给他什么样最合适的产品，这是个非常大的挑战。在这个过程中，我们可能需要考虑到的内容，包括客户在通信上面花消的预算和接触渠道的实际的能力，包括产品的规则，或者他选择愿意用什么方式跟他联系或者不愿意什么方式等等，所有的这些规则都需要加以考虑。同时，今后可能还会推出更多的产品，随时更加适合客户的需求。（图）通过这个图可以看出，这是个非常复杂的数学问题，同时也是非常复杂的业务问题。在这里面，我们要解决的就是有着多重限制的问题，我们需要用适当的方式加以优化和解决。
另外一方面我们要面临的挑战是这些都是实时的，我们的目标是，每当客户以任何形式通过任何渠道跟我们发生某种接触或者联系的时候，我们都能够迅速地给他一个对他最合适的产品或者服务的提供。无论这个客户通过互联网还是呼叫中心，或者通过电子邮件等等方式，跟他联系，通过不同的渠道，希望给他提供一致的信息。比如说电子邮件，我们大家知道，近年来由于电子邮件在营销领域方面不太好的做法。反过来讲，做营销的同事来讲，变成一个挑战，怎么样发出营销的邮件，能够顺利地到达收件箱，而且人家愿意打开来看看，而不是直接删掉了。我们在当前做邮件营销的领域，有很多技术是关注在怎么样让这个邮件顺利地绕过垃圾邮件的过滤器，让信件能够到达收件箱。同时我们还有一些技术是跟踪这些收到邮件的客户，他们在网站上的后续操作，当他打开邮件里相应链接的时候，看到这个链接之后，他具体做了什么，是不是真的买了某个服务或者某个产品。当前这种技术，我们还可以知道，当客户打开这封邮件的时候，他是通过什么样的设备或者在什么样的终端上打开的，他把邮件分享给了什么人，是不是通过社交网络分享给了朋友或者家人，这些我们都应该融入到整个市场营销的流程中。
最后一方面，如何去管理这样一个复杂的市场营销的流程。如果我们一年到头随时都有成百上千、成千上万的市场营销活动在同时进行，对于市场营销部门来讲，管理这些营销活动的流程会是非常复杂的，非常有挑战性。同时我们还要能够保证不同的市场营销活动在日常上面解决他们的冲突，分配合理的资源和预算等等。
前面提到各个方面的营销的挑战，IBM的解决方案能有什么样的帮助呢？把我们企业营销管理解决方案和整个端到端的市场营销流程整合到一起，提到了认知、决策、执行和管理这四个最重要的方面。
下面跟大家分享我们解决方案里几个具体的点，第一个是网站及数字内容的分析，通过使用这样的能力，我们可以更好地捕捉并且分析客户在网站上，包括阅读我们发出的电子邮件时的相关行为。事件监测可以监测刚才提到的所有不同类型的事件，我们可以利用这些记录，包括通话的详单，包括上网浏览的记录，还有其他相关客户行为的动作的信息，我们可以做到对上十亿的详单进行监控、跟踪和管理。通过联系人优化的功能，我们可以由选择地决定，对于哪些客户通过哪些渠道发布给他什么样的信息，提供哪些产品和服务。我们还可以利用这个工具做假设分析，比如说我有一块钱的营销成本，这一块钱应该花在哪个具体的领域，能够获得最大的回报。另外，实时的解决方案的能力，使得我们可以做到对每个客户在每个不同的渠道，当他发生每一次跟我们联系的时候，可以实时地做出最好的建议。我们的电子邮件解决方案，可以用它来产生非常个人化、个性化的邮件，我们可以保证每个客户收到的邮件都是跟他密切相关的，能够保证可送达性。同时我们也可以跟踪、捕获这个客户收到我们邮件、打开邮件后，打开我们网站等后续行为，或者他在社交媒体上引用到我们给他发的这个邮件的行为。最后说说市场营销的管理功能，我们通过这部分功能，可以管理整个所有对市场营销活动的计划、日程安排、预算等等相关流程。
