浙江移动基于IBMSOA理论建设了客户投诉综合处理新平台，该平台提升了投诉处理效率，降低了用户的二次投诉率，提高了用户满意度。未建设统一平台之前，用户需要登录多套系统解决客户投诉，光输入用户名、密码以及点击登录找寻相关功能就要花费大量的时间，非熟练用户在对照投诉处理流程、找寻解决系统等方面也花费了大量的时间。时间就是金钱，较少的解决投诉时间，无疑节省了大量的人工成本，减少了用户投诉解决等待时间，从逻辑上增加了隐性收入。而统一平台方案整合了原先多套投诉处理系统，达到了整齐划一，并增强了功能，既有效利用了原有系统，保护了投资，又在原有基础上更进一步进行了创新，发展了系统。新系统更具有前瞻性，通过系统平台化的整合，新系统贯彻了“投诉前移”的思想，即通过建设新系统，前端使用者可自己操作解决问题，大大减少了投诉后倾的数量，从而提高了生产效率，加大了创收。
江苏联通项目管理水平提升
面对日趋复杂的项目管理和执行的工作环境，如何加强项目的规划和管控能力、降低投资风险、保证投资收益；如何使企业范围内的各种项目资源高效率协同和有序运行，避免各种人为因素造成的项目工期延误；如何建立企业自己的项目管理标准经验知识库，以达到项目成功的可重复性，提高项目管理总体水平；如何将项目管理系统与企业其他管理系统有效整合，提高信息的利用价值成为摆在电信运营商面前的重要课题。
面对这些挑战，江苏联通发现单纯地利用办公自动化（OA）系统或者一些独立的软件包来进行项目管理和审批，已经远远不能满足自身对项目管理的严格要求。面对行业的整体挑战，为了进一步提升自身的实力从而赢取竞争优势，江苏联通意识到，必须构建一套有效的流程化管理机制，最大化地利用企业人员和信息，避免项目管理中的人为因素造成的不确定性以及信息不畅造成的风险。因此，江苏联通决定将改革重心放在IT系统的建设和完善上，让IT发挥更大的价值，成为企业最重要的自动化和标准化流程管理工具。
经过与多家IT厂商的沟通和选型，特别是同IBM的深入接触，江苏联通认识到软件基础架构对联通目前发展的重要性。用领先的SOA架构搭建一个灵活的、可扩展的、开放的软件基础架构平台，将有效整合江苏联通的各区域和部门的信息、人员和流程，实现理想的最佳IT解决方案。最后，在同IBM及其合作伙伴浪潮乐金信息系统有限公司的通力合作下，经过半年的平台搭建和系统改造，江苏联通基于SOA架构成功地搭建了一个灵活的、可扩展的、开放的软件基础架构平台，并在此之上整合了企业管理支撑系统（MSS）的相关应用，建成覆盖江苏联通省级及各地市的统一项目管理系统，为联通最终实现项目的管理规范化、操作流程化、效能最大化和决策有据化奠定了重要基础。
该系统实施后，江苏联通的整体项目管理能力、办事效率以及省公司与各地市的协同和互动得到了显著提高。以往通常需要一周以上时间才能协同完成的事项，如今一两天就能完成。江苏联通信息化部副经理顾和平先生介绍说，除了项目管理系统，目前该平台还有效整合了江苏联通MSS系统的部分独立功能，如人力资源系统和业务资源管理系统等，预计在2007年，江苏联通逐步将企业MSS系统所有应用整合到新平台上。在2008年江苏联通的BSS系统改造完毕之后，企业MSS、OSS和BSS三大系统将完全整合到目前的平台上，该平台将成为企业的统一的业务流程管理平台，全面实现企业信息、人员和业务流程的贯通。
乘风破浪会有时
在一个机遇稍纵即逝、时刻充满竞争的环境中，革新业务模式的关键在于快速的创新和灵活性。企业如果仅靠削减成本来成就霸主地位是远远不够的，CEO们必须另辟蹊径开发其业务，并实现利润增长。最新的IBM全球CEO调查表明，参与调查的750多位CEO中有2/3的人认为其企业在未来两年内需要进行根本性变革，以对抗竞争压力和外部压力；他们正集中30%的创造力以革新其核心业务模式，尤其是企业的结构及财务模式，然而，其中已成功完成革新的企业数却不到一半。创新型企业已经开始升级其企业结构，并充分利用其战略合作伙伴关系实现优势互补。有了SOA，企业可以利用一流的服务提供商和具备战略优势的行业最佳实践方案，以新颖独特的方式集成他们所需的性能。
为帮助企业推动更具灵活性的业务模式，IBM发布了IBMSOA行业路线图以加快从商业理念到商业价值的实现进程。IBMSOA行业路线图包括为企业确立业务方向的业务蓝图和实现蓝图计划所需的设备。此次IBM发布的行业路线图主要针对六大行业，包括电信、保险、银行、零售、医疗保健和制造业等，用以填补这些行业和领域的缺口，并计划在今年后期推出更多行业的发展蓝图。IBMSOA行业路线图还包括SOA行业开发框架，这个框架能提供来自IBM的有行业针对性的内容，以支持客户的解决方案。
IBMSOA行业路线图专为帮助IBM客户部署SOA解决方案、实现商业价值而设计。这些行业发展蓝图并非暗含“所有或全无”或“重大突破”等承诺，而是提供支持每个项目提高再利用率和敏捷性的累积增加方法。IBMSOA行业路线图与IBM的行业技能、基本技巧和领先方法相结合，可共同为企业提供端到端服务，推动业务模式革新。除行业发展蓝图外，IBM还将引入六项全新的专业服务，包括SOA战略服务、SOA诊断服务、SOA设计服务、开发与集成服务，为客户实践提供经验。
