通信世界网讯(CWW)  烟台联通从两道防线入手，有效降低用户越级投诉，截至3月14日，烟台联通3月份用户越级投诉量较去年同期下降36%。

第一道防线是抓源头，强化窗口单位服务保障，将问题解决在萌芽，要求各窗口单位采取多种措施，有效防范突发重大群诉和媒体曝光等负面事件的发生，确保“3.15”期间窗口单位服务“零曝光”、投诉“零升级”；第二道防线是抓出口，严密监测媒体报道动向，快速响应突发事件。具体做法：一是制定了窗口单位服务保障工作方案，成立服务保障小组，指导、协调服务保障工作。各营业厅利用晨夕会将市公司保障工作要求传达到每位员工，做好用户投诉的预防和安抚工作。二是对潜在问题进行梳理和快速处理，主动防止客户矛盾升级。对于涉及到联通形象、信誉等重大、热点问题，要求各窗口单位严格按照重大及突发事件处理办法，及时向上级汇报、请示，在第一时间采取必要措施，将影响和损失控制到最小。三是全面排查销售服务环节、终端等营销资源的配置、硬件设备运行情况，对存在的问题及时整改。严格执行业务流程，规范各类协议填写，落实“首问责任制”，从源头杜绝影响窗口服务的根源性问题。四是对用户投诉需要解决的问题通过“重点工作周报”及时上报公司，争取第一时间得到解决，对因前台受理或解释不当引发的用户投诉，及时查找分析原因，并以案例形式告知每位员工引以为鉴，避免类似问题再次发生。五是安排专人每天进行媒体监测，随时掌握媒体报道动向。媒体应急处理小组进入备战状态，及时响应和处理各类媒体反馈的客户投诉。目前，已解决了5起客户向媒体反映的投诉，与客户进行了较好的协调和沟通。