通信世界网讯(CWW) 为进一步加强3.15期间服务保障工作，有效防范客户投诉的发生，烟台联通多措并举提前启动3.15服务保障工作。

一是加强潜在问题梳理与快速处理，主动防止客户矛盾升级。各单位及时清理各种客户投诉的遗留问题，尤其是工信部、消协、信访的转办案件，以及媒体已评论报道的突出问题，重点关注专业维权人士、政要与媒体客户和VIP客户近期反映的主要问题，认真分析问题原因，制定针对性地整改措施，快速、妥善处理。

二是严密监测媒体负面报道，快速响应突发事件。明确责任单位负责本地传统媒体、网络媒体提前联系，畅通信息沟通渠道，成立媒体应急处理小组，即时响应处理各类媒体曝光事件。在3.15期间，客户服务部增加每日网络舆情监测频次，对监测到的客户抱怨和问题要快速处理。

三是建立客户投诉响应快速处理机制。各服务窗口（含自营及合作渠道、代理渠道）切实落实“首问责任制”及闭环管理的要求，加强服务意识，快速、妥善处理用户投诉。对有升级倾向的疑难投诉及用户投诉较集中的问题，及时向部门和公司领导报告，对本级单位未能及时解决、或需上一级单位和领导解决的问题，及时上报上一级单位和领导协调处理，预防重大用户投诉、新闻媒体曝光事件的发生。

四是排查、整改八大重点风险问题，强化责任意识。各专业部门作为服务保障联动支撑后台，密切关注3.15期间工作进展与外部动态，发挥专业优势，对需重点关注的服务事件加强关注并提出解决方案。各专业部门对照集团公司发布的“强关”、“强开”、“强绑”、“垃圾短信”、“3G流量争议”、“客户资料信息安全”、“非法网络电话接入”和“手机安全”8项重点风险问题开展自查、梳理和整改工作。(于雪飞)