通信世界网讯(CWW) 3月15日消息,中国消费者协会今日发布的“全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示,2013年,生活社会服务类、销售服务类、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中电信服务受理40619件,在服务类投诉量中的占比5.8%,同比持平。
2013年共受理消费者投诉702,484件,解决635,748件,投诉解决率90.5%,为消费者挽回经济损失117,157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,459件,加倍赔偿金额1,709万元。2013年,各级消协组织接待消费者来访和咨询190万人次。
在服务类别中,投诉比重整体同2012年维持同比。其中,生活社会服务类、销售服务类、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中,电信服务受理40619件,在服务类投诉量中的占比5.8%,与2012年持平;互联网服务受理30100件,同比上升0.4%。
服务大类投诉量图(单位:件)
服务大类投诉量变化表(单位:件)
在商品和服务投诉量变化分析中,报告显示,2013年在商品投诉中投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件。其中,通讯类产品比2012年增加了24,415件,增长了57.1%。
服务投诉中,投诉量居前十位的是移动电话服务、网络接入服务、媒体购物、店面销售、保养和修理服务等。其中,移动电话服务投诉量22504件,与2012年的22217件基本持平;网络接入服务22081件,同比增长32%。
投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)
报告同时还指出,在通讯类产品投诉中,手机类投诉成为热点问题。全年共受理此类投诉47849件,占通讯类产品的71.2%,占家电类投诉的28.9%。其中,因手机质量问题形成的投诉共23,062件,占48.2%,因售后服务形成的投诉共15,395件,占32.2%。
主要表现为: 1、手机出现问题时,维修商以没有零配件等理由推托,长时间不能修复,影响消费者正常使用;2、“三包”期内,手机频繁出现质量问题,多次维修或更换新机后仍不能正常使用,经营者不履行相应的“三包”义务;3、消费者新购手机的实际功能与商家广告宣传的不符。
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