近日，武汉电信推出建议、问题收集反馈平台——“随翼”平台（http://www.whkdw.net:8080/）PC版网站和Android版手机客户端。（《武汉电信“随翼”平台搜集员工及客户建议》，《人民邮电》3月26日）。该平台面向员工和客户，广泛收集涉及经营发展、客户服务的各类投诉、咨询、情报等信息，通过一点接应反馈和闭环管理，推动武汉电信服务管理持续优化和整体运营工作的持续改进。我认为，这个方式非常好，值得推广。

以往在运营企业发展中，不少管理者的眼睛往往是往上看，一级看一级的态度，走的是上层路线，讨论研究问题也仅限于管理团队内。因此，出台的各种政策和规章制度，其实际效果往往与现实有着一定的距离。其主要原因是企业管理层忽视了广大员工的声音，特别是一线员工的切身感受，更没有把客户真正放在重要位置上来听取他们的建议、意见。所以，运营企业的管理和服务的水平及能力大打折扣，不仅员工有意见不敢说，更不知道通过什么方式去说，客户更是对电信服务有着许多不满，而投诉处理反馈机制又不健全（理想），一时间，霸王条款、垄断等字眼可劲往运营企业上安，这在社会上造成了很不好的影响。

而一直致力于创新和领先的武汉电信能够意识到这个问题的严重性和迫切性，积极调动各种资源，创新服务渠道，广采群言，推出了“随翼”平台，广泛听取员工和客户对服务工作中出现的问题、建议、意见。而提供的两种登陆方式更有效地保护了员工和客户的身份（隐私）。同时，武汉电信对采纳的建议、意见，也将视情况予以奖励，以激励员工、答谢客户对武汉电信的长期支持。笔者认为，今后“随翼”平台会越来越多地受到广大员工和客户的好评，更会进一步促进武汉电信服务管理工作水平和能力的全面提升。

作者：中国电信集团公司电信博物馆 程京生