通信世界网讯(CWW) 今年以来,鄄城联通围绕年初市公司下达的服务工作指导意见,狠抓服务提升，针对目前客户投诉中业务变更、超时限装移修机、通信质量、窗口服务等热点难点问题，进行了重点跟踪和整治,取得了较好效果。

规范制度，夯实服务工作基础。公司根据实际情况修改完善了《鄄城联通服务质量考核办法》和《装移机管理考核办法》,制定了新的《鄄城联通业务稽核管理办法》和《鄄城联通旁路障碍管理办法》《乡镇营业部综合服务排名办法》等，使服务工作的顺利开展有章可循、有据可依。

提高创新服务意识，争创一流品牌。有效提升营业及入户服务，本着“精益求精促服务，刨根究底抓质量”的理念，针对个别“营业、营维人员执行服务规范不严格”这一问题，制定了严格的营业、营维员服务评比制度，按月评选服务明星，设立评比台，有效提高了一线窗口人员的竞争意识。实施标准落地培训，在标准简化和培训教材设计上下功夫，保证基层服务管理者吃透标准，确保上下一心。

规范基础管理，理顺工作流程。针对客户投诉、营业、入户规范等方面，从考核办法及措施上进一步修改和完善，加强业务使用协议及用户资料的管理，出台考核办法，重点治理业务使用协议不规范，及客户资料的不完善等问题，及时发现业务管理和服务流程中存在的问题尽可能从源头上堵塞漏洞，避免用户争议。

统一监督检查标准，加强服务监督检查力度。严格执行《山东联通服务质量督查制度》，采取定期检查与不定期抽查相结合、专项检查与综合检查相结合、明查与暗访相结合的方式，对检查中发现的问题及时下发监督检查整改通知单。对相关部门在执行服务规范、装移修机服务、网络质量、投诉及处理、综合服务管理等方面存在的问题，在月、季、年度服务质量监督检查的基础上，不断强化日常的工作调度通报。对客户投诉情况实行旬分析月通报制度；对综合服务质量按月进行细化分析；对营业窗口、社区服务站的服务规范执行情况进行专项检查通报；对月度综合服务质量进行排名通报，强化了服务质量监督检查的效力，增强了服务水平提高的动力和活力。(甘慧)