新疆铁通10050的服务秉承“对外代表铁通，对内代表用户”，积极发挥“两个代表、两个中心”的职能。在铁通服务流程中承上启下，监督和服务一体多位。近日，新疆铁通10050客服平台对广大用户宽带网络使用方式做了一次全面的调查研究，对目前用户普遍使用路由器接入互联网的使用习惯做了认真分析，针对目标用户群，客服平台分三步走提升服务宽度，延伸服务深度。

兵马未动，粮草先行。新疆铁通10050客服平台组织专业讲师对各种类型路由器的从连接、设置、故障排除等多班次、全方位的培训，并做到理论成绩人人优异，动手实操个个达标，人为设置故障排除件件过关。只有座席员拥有一桶水的时候，才能让用户享有滴水之报。

明确受理流程，提高客服平台服务用户的能力。新疆铁通10050客服平台对用户申告宽带连接不上受理流程做了进一步完善和优化，将是否连接路由器做为宽带连接不上的首要核实环节。在10050信息咨询树中增加路由器相关问题的受理流程，并要求座席员对路由器在物理线路连接、路由器基础设置等六方面的内容对用户加以引导等辅助操作，统一受理方式。

统一受理口径，着显服务专业。新疆铁通10050客服平台根据日常座席员受理需要，按使用方便、易于掌握，内容简明扼要的原则，量身定制了提供路由器维护涉及具体问题的解释口径和表达话术，方便座席人员对号入座，统一解释口径。

标准的受理流程，统一的受理口径，延升的服务项目，贴心的技术内容引导，让用户又有了新的感知，也更丰富了铁通“专业品质卓越服务”的服务理念内容。(庄德尚 陆冬梅)