近日，新疆铁通10050客服平台圆满完成全国部分企业热线拨测，从而为进一步完善新疆铁通语音导航系统奠定了基础。

新疆铁通10050客服平台运营管理室负责10050语音导航的管理，对语音导航的分流、引导效果进行分析。目前用户拨打10050客服热线，由于语音导航服务内容较单一，几乎全靠人工座席员来受理，在呼入高峰时间段，一方面会造成用户排队，等待时间长，影响用户的服务感受；另一方面，高呼入量，给座席人员带来了极大的受理压力。针对以上情况，新疆铁通10050客服平台运营管理室组织平台四个班组对10050、10086等部分企业热线号码进行拨测，涉及南昌、哈尔滨、成都、西安、合肥、杭州、贵阳、昆明等八个城市。通过拨测发现有六个热线导航中对错误代码678、错误769、错误691等常见宽带故障进行了语音引导；其中部分企业导航中有固定电话常见故障处理方式语音提示。

通过此次拨测借鉴其他企业热线经验，可以在今后的工作中不断完善和优化10050语音导航菜单内容，并借助短信功能在10050中的应用，突出实效，有效提高10050热线接通率、缓解10050的人工受理呼入压力。