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排队论在中国移动客服中心排班系统的应用
http://www.cww.net.cn   2013年7月25日 09:25    

通信世界网讯(CWW) 随着我国服务行业的快速发展,客服中心已成为服务行业重要的后台支撑和服务平台,其健康度较大地影响着客户对公司的满意度评价,而如何高效、稳定地运营和管理客服中心,已成为客服中心的管理者越来越关心的问题。对客服中心的管理,不仅仅要靠经验,更要靠数字化指标。排队论就是对客服中心进行数字化管理的一个有力工具。

客服中心最大的成本是人力成本

  一个先进的客服中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高,一项全国性的调查显示:客服中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本的49%,因此,在系统投入运营之后,如何充分利用客服中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为客服中心管理人员非常关心的问题。

客服中心的排队论模型

  我们将客户从外部拨入客服中心——等待服务——接受服务——离开客服中心的过程建立排队论模型,如图1所示。

1.jpg

排队系统由三部分组成:呼叫到达过程、排队等候服务过程、接受服务离开系统过程。其中,其中,λ为电话呼叫到达的强度(单位时间内的呼叫量),μ为CSR(客户服务代表)为客户呼叫提供服务的平均速率(单位时间内服务完毕的量),m为客服中心同时在线提供服务的CSR数量,ρ=λ/mμ被称为通信负载。

根据排队理论,电话在客服中心的过程可以构建为一个M/M/m(第一个M代表呼叫泊松到达、第二个M代表服务时长为负指数分布、m代表客服中心有m个CSR)的排队系统,其状态转移图如图2所示。

2.jpg

排队论在10086号CSR人员配备与接通率考核中的应用

根据以上公式,HCR对中国移动某客服中心10086进行了计算和分析(该客服中心10086号忙时话务量约为1200次/小时,平均通话时长约为90秒),结果如表1所示。

3.jpg

从上表可以发现,该10086号在此时段内最少要配备31名CSR接听电话。随着CSR从31人开始增加,呼叫平均等待时间从71.9秒开始迅速缩短,15秒内接通率也从32.4%开始迅速提高,CSR利用率则从96.8%逐渐降低。当CSR增加到34人时,15秒内接通比例提高到80.7%,此时呼叫等待平均时长为8.5秒,CSR利用率为88.2%。如果将15秒内接通率提高到90%以上,则需要CSR36人,此时呼叫等待平均时长为3.2秒,CSR利用率为83.3%,降低了4.9%(对于一个有100名CSR的客服中心来说,相当于减少了5个人)。

由以上分析我们可以得出以下结论:

[1]  [2]  
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来源:通信世界网   作 者:慧聪研究 陈晓龙编 辑:高娟
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