通信世界网讯(CWW) 随着我国服务行业的快速发展，客服中心已成为服务行业重要的后台支撑和服务平台，其健康度较大地影响着客户对公司的满意度评价，而如何高效、稳定地运营和管理客服中心，已成为客服中心的管理者越来越关心的问题。对客服中心的管理，不仅仅要靠经验，更要靠数字化指标。排队论就是对客服中心进行数字化管理的一个有力工具。

客服中心最大的成本是人力成本

　　一个先进的客服中心系统是非常昂贵的，其日后的运营成本则更高，一项全国性的调查显示：客服中心系统成本约占总成本的19%，通信传输费用约占32%，人员成本的49%，因此，在系统投入运营之后，如何充分利用客服中心的人力，以尽可能低的成本获取最大的效益，成为客服中心管理人员非常关心的问题。

客服中心的排队论模型

　　我们将客户从外部拨入客服中心——等待服务——接受服务——离开客服中心的过程建立排队论模型，如图1所示。

排队系统由三部分组成：呼叫到达过程、排队等候服务过程、接受服务离开系统过程。其中，其中，λ为电话呼叫到达的强度（单位时间内的呼叫量），μ为CSR（客户服务代表）为客户呼叫提供服务的平均速率（单位时间内服务完毕的量），m为客服中心同时在线提供服务的CSR数量，ρ=λ/mμ被称为通信负载。

根据排队理论，电话在客服中心的过程可以构建为一个M/M/m（第一个M代表呼叫泊松到达、第二个M代表服务时长为负指数分布、m代表客服中心有m个CSR）的排队系统，其状态转移图如图2所示。

排队论在10086号CSR人员配备与接通率考核中的应用

根据以上公式，HCR对中国移动某客服中心10086进行了计算和分析（该客服中心10086号忙时话务量约为1200次/小时，平均通话时长约为90秒），结果如表1所示。

从上表可以发现，该10086号在此时段内最少要配备31名CSR接听电话。随着CSR从31人开始增加，呼叫平均等待时间从71.9秒开始迅速缩短，15秒内接通率也从32.4%开始迅速提高，CSR利用率则从96.8%逐渐降低。当CSR增加到34人时，15秒内接通比例提高到80.7%，此时呼叫等待平均时长为8.5秒，CSR利用率为88.2%。如果将15秒内接通率提高到90%以上，则需要CSR36人，此时呼叫等待平均时长为3.2秒，CSR利用率为83.3%，降低了4.9%（对于一个有100名CSR的客服中心来说，相当于减少了5个人）。

由以上分析我们可以得出以下结论：