１．合理设定人工接通率指标，不能一味地追求高接通率高接通率意味着比较低的CSR利用率，意味着公司在花钱让CSR坐在计算机前等待用户来电。

２．细化CSR排班粒度，落实“精确管理”理念

由表1和以上分析可知，客服中心1个坐席的增减就能引起接通率的显著变化。因此，客服中心一定要将CSR的排班细化，根据话务量变化曲线安排当班人数，实现“精确管理”。

３．降低平均通话时长能够有效改善接通率，降低人工成本如果将平均通话时长从90秒缩短到80秒，呼入量不变，则15秒内人工接通率不低于90%的CSR人数将从36人减少到32人，能节省4人。因此，客服中心一定要做好知识库的整理和CSR的培训工作，在保证客户满意度的条件下，尽量缩短平均通话时长。

４．降低呼叫量强度能够有效改善接通率，减少人工成本

如果将呼入量从1200次/小时减少到1000次/小时，平均通话时长不变，则15秒内人工接通率不低于90%的CSR人数将从36人减少到31人，节省5人。这给我们的启示是：市场部在制订政策、做宣传时要尽量描述清楚，针对性短信宣传做到分批进行，尽量避免形成大规模的电话呼入。

５．排队论在如何发挥客服中心规模效应中的应用

客服中心具有规模效应，当客服中心的坐席数达到一定规模时，可以比小规模的客服中心的效率高很多。麦肯锡公司的调查统计数据也反映了这一点：当坐席数量为300 —600个时，客服中心每CSR人均成本会降到最低。

如何选择最优排班方案

　　选择最优排班方案，指针对不同的CSR数量的运行情况，选择出一个单位时间内接通比例高、CSR利用率高、客户满意度高的排班方案，在上面结论2已经提出了细化CSR排班粒度，落实“精确管理”理念，再者，我们可以寻找一个综合指标来衡量某排班的相对优劣。

综合衡量指标W=权重1*呼叫到来需要排队的比例+权重2*15秒内接通呼叫的比例+权重3* CSR利用率（其中权重1与权重2、权重3负相关关系）

一般而言，权重的确定有两种方法，一种是经验法，一种是多因素统计方法。

经验法：这种方法通过访问有经验的专家、学者，以他们在实践中的经验分析哪项指标项重要、哪项指标项不太重要，从而确定这些指标项的权重系数的大小。

多因素统计方法：这种方法是事先设计好一些问卷问题，将各项指标项列出来，以最重要、重要、次重要的等级让调查对象打勾，再将调查的结果进行统计计算，以计算出来的排序指数Wi的大小来确定权重系数的大小。

以上面的例子为例，利用多因素统计方法，得出各指标权重，并通过计算得出下表结果。

通过上表，可以知道当CSR=39时，综合衡量指标W=0.674，是最大值，而不是CSR=40，尽管其人数最多，但整体10086服务效率未必最高。因此，最优的排班方案是每天CSR人数39人。(慧聪研究 陈晓龙)