为提高客户感知和满意度，山东东营联通从规范固网装移修流程入手，多措并举，不断强化固网装移修业务的调度和管理，客户装修历时、催单率和障碍率明显降低，效果良好。

一是充分利用好公众客户服务支撑系统，固化装移修业务流程。使用该系统后，有效改进了营业受理、资源勘察、机房施工、配线配号、外线施工等业务流程，维护人员可在第一时间收到短信，及时了解掌握客户相关信息，改变了过去营维人员沟通不畅、线路资料不够清晰准确等不足，使工作效率大大提升。二是进一步明确了交叉区域业务职责，杜绝了扯皮现象。由于历史原因，东营联通多个基层分公司间存在资源交叉现象。为此，采取了“收入与维护对等”原则，通过ESS系统，查寻客户相关信息，收入归谁，就由谁来维护，从而化解了矛盾，杜绝了扯皮现象。三是进一步加化了业务调度，降低了装维历时。由公众客户响应中心负责全公司固网装维业务的调度，强化工单监控力度，及时催办超时工单，每天都通过手机短信等方式，通报装维业务指标完成情况，督促各单位提高工作效率，降低装维历时。四是进一步强化了业务考核，提高了工作效率。按照统一标准，计算各相关单位和维护人员的得分，日通报、月考核，从而极大地提高了装维人员工作的积极性和主动性。(杨岢 刘静)