为提升客户感知，解决投诉处理时间过长、客户满意率较低等服务短板问题，山东东营联通深入调研，查找原因，采取部门协调、指标管控等措施，启用四级工单催办预警机制，提升固网首次处理及时率、满意率指标，效果显著。固网首次处理及时率环比由91.68%提升到99.92%，高于省公司考核值4.92%。
一是从缩短工单处理历时着手，争取在最短时间内答复客户。如遇特殊情况，无法在时限内解决问题的，须提前做好解释说明工作，争取得到客户的谅解。二是减少派单流转环节，能当场解释处理的当场解决，需责任部门落实的，才流转下派，并及时跟踪处理进度。三是强化各类工单调度力度，每天由专人调取工单，以电邮通报、电话沟通、短信发送等方式，调度责任单位尽快落实，并做好回单指导，提供最佳处理方案，缩短工单历时。四是采用四级工单催办预警机制，值班长一级催办责任单位处理人员，单元主管二级催办责任单位主任，部门副经理三级催办责任单位副总，部门经理四级催办责任单位一把手。(杨岢 刘静)
