通信世界网讯(CWW) 差不多有15年了，每年岁末，北京邮电大学的宋俊德教授都会带领他的团队举办一次联谊会，曾经的和现在的师生济济一堂，热闹非凡。每次都会有很多毕业了的学生问候我的近况，当得知我还在做CTI和呼叫中心时，大多是带着好奇的吃惊：这么多年了，还有什么可做的？

师从宋老师研究CTI技术，是在19年前，他刚从美国做了半年的访问学者回来。除了传统的CAD和无线通信研究外，计算机和通信的结合（CTI: Computer Telephony Integration）引起了他极大的兴趣。事实上正是从上世纪90年代开始，通信产业和计算机产业在国内进入一个“同时爆发和普及”的时代，一直到今天。而从全球的情况看，电话通信要比计算机的普及要早很多。这就使得国内的通信产业在迅速发展过程中，和同时高速发展的计算机产业不时的碰撞，迸发出斑斓的色彩。90年代火爆的声讯台（其实就是IVR应用）是一个典型的例子，计算机的语音处理、存储技术恰好发展到能够和电话网进行低成本的融合，赶上了国内电话的迅速普及浪潮。而对于电话很早普及的发达国家，声讯台要冷清的多。

因为我的计算机通信专业背景，便成了宋老师CTI研究的主要助手。在消化国外的新技术同时，也很自然的接触各种CTI技术的应用，包括声讯台、语音信箱、电话录音、IP电话、呼叫中心等等。90年代是让人热血沸腾的10年，一方面看到类似声讯台、电话炒股的火爆，一方面还能感受各种新技术带来令人激动的商业憧憬。记得在97年开始研究IP电话时，每每聊到IP电话会给当时天价的长途电话费用带来的冲击，听者无不动容。

只是让人没有想到的是，声讯台、IP话吧等当年热闹非凡的应用就和呼啦圈一样，倏忽冷了。不管是主动还是被动，当电话费不如二师兄受关注的今天，还有多少人关注用IP电话去省电话费呢，尤其是微信的出现，和别人语音聊天却没有账单。应用面目全非了，但是，这些技术都还在，而且在一个常青树级的应用中，都能找到它们的影子。这个应用就是呼叫中心。

呼叫中心是CTI技术最清晰又模糊的应用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技术才称得上是真正的呼叫中心，模糊是指它包含了如此多的CTI相关的技术，以致于到今天众人的理解也是五花八门。很多人的概念里，呼叫中心三大块：排队机、IVR和录音。其实，这里的排队机是指：

PBX + 交换机的控制接口（这个接口通常被称为CTI 接口） + ACD（算法）。

我们换个写法：

呼叫中心 = PBX + CTI接口 + ACD + IVR + 录音

令人犯晕的是，IVR和录音，恰恰又是CTI技术的一部分，CTI接口自然也属于CTI技术，那上面的等式岂不成了：

呼叫中心 = PBX + CTI技术

错吗？不错。对吗？也对。CTI技术广义上覆盖了IVR、录音、ACD等等，狭义的理解，则特指PBX的CTI接口或者IVR里的计算机语音处理技术。

所以，从狭义上看，CTI研究了20年是比较奇怪的，但是从广义上看，CTI技术还远远没有封闭它的空间。前几年很时髦的智能外拨技术，包括预测外拨、预览外拨、贪婪外拨等等，其实就是ACD技术的一种。通常的呼叫中心ACD理解就是把呼叫分配给座席，用下面的公式可以表示：

呼叫队列 → 座席队列

箭头反过来，改成：