为进一步提升客服坐席人员日常处理各类远程电子工单能力，新疆巴州铁通客服中心积极采取多种措施，努力提高坐席员全业务能力，增强过程服务效果。

新疆巴州铁通要求客服人员每周一下午组织集中学习，对分公司阶段业务知识、重点工作内容、典型案例、规章、故障现象分析等进行学习分析；积极参加分公司各个系统组织的网维、市场、营收、服务技能等培训班，提高个人处理业务能力；进一步强化客服座席人员与客户之间的心与心的沟通能力，在基本对等、平等的基础上促使用户与客服热线座席人员心灵上的沟通和默契，在得到用户理解的基础上为用户解决网速慢、设备缺陷引起的问题等疑难故障。在分公司内部积极推进问题处理时限制度，将售后服务中凸显出的各类问题进行梳理和分析，及时通过故障处理通知单的形式将信息反馈到相关部门，并要求限时进行处理和反馈，从而发挥部门间问题处理粘合剂的作用。

经过近一年来全体员工的共同努力，巴州铁通客服平台客服完成业务咨询7138次，引导用户处理故障近5000件，均在规定时限内处理，无超时工单，全年内未发生责任不良投诉，投诉处理回访满意率100%。同时对新装、故障、投诉、离网、高值五类用户100%回访，对有效化解矛盾、增进理解沟通、进一步拉近与用户的距离起到了积极的作用。

(庄德尚 武艳)